Por Guillermo Paez (*)
En Personal entendemos la innovación justamente desde esa perspectiva, no como una sucesión de proyectos aislados ni como la incorporación de nuevas tecnologías por sí misma, sino como una forma de evolucionar continuamente la manera en que diseñamos experiencias, operamos nuestras plataformas y acompañamos las necesidades de nuestros clientes.
La inteligencia artificial es probablemente el ejemplo que mejor representa esta época. Su potencial no reside únicamente en automatizar tareas, o mejorar experiencias, sino en cambiar la forma en que las personas y las organizaciones aprenden, toman decisiones y colaboran. Una verdadera revolución, quizá más importante que la del fuego o la agricultura. Por eso nuestra estrategia no se limita a desarrollar casos de uso puntuales, por más impactantes que sean, sino a construir una arquitectura común que permita escalar esas capacidades a toda la organización, a cada uno de nuestros colaboradores, y como corolario, a nuestros usuarios. Es una estrategia que va de la planificación hacia la ejecución, para grandes proyectos, y desde el colaborador hacia la compañía para la generación de una cultura centrada en la era agéntica.
Claro que esto trae desafíos a todo nivel, desde la privacidad de los datos propios y de los clientes, hasta el control de costos en un modelo completamente nuevo. Por eso ponemos foco en ser habilitadores hacia cada colaborador, sin resignar governance de los temas estratégicos. Iniciativas como Más IA, nuestra plataforma corporativa que centraliza modelos, herramientas y capacidades reutilizables en un entorno seguro y gobernado, reflejan esa visión de largo plazo. Más de 12.000 colaboradores ya participaron en instancias de capacitación y miles incorporan herramientas de IA en su trabajo cotidiano, porque la innovación solo genera valor cuando se vuelve parte de la cultura organizacional y permite combinar el esfuerzo humano con la capacidad de los algoritmos en una verdadera inteligencia aumentada.
Anticipar y responder
Ese mismo enfoque atraviesa la evolución de nuestras operaciones. Hoy utilizamos agentes inteligentes que asisten tanto la atención al cliente como el trabajo de nuestros equipos técnicos, capaces de interpretar contexto, acceder a conocimiento especializado y coordinar acciones entre distintos sistemas. También incorporamos soluciones que permiten realizar diagnósticos inteligentes sobre los servicios del hogar en menos de un minuto, homogeneizando criterios técnicos y acelerando la resolución de incidencias. No se trata de automatizar procesos, sino de hacer que cada interacción sea más simple, ágil y efectiva para quienes utilizan nuestros servicios.
En ese recorrido, el cliente ocupa un lugar central. Innovar significa anticiparse a sus necesidades y responder a sus demandas al mismo tiempo. Escuchar permanentemente cómo evolucionan los hábitos digitales, analizar datos en tiempo real y comprender los distintos momentos del recorrido del cliente nos permite identificar oportunidades antes de que se transformen en un problema y, responder con mayor velocidad cuando aparecen nuevas expectativas.
Por eso muchas de nuestras iniciativas buscan construir operaciones cada vez más inteligentes y autónomas. En la evolución hacia redes programables y automatizadas, por ejemplo, ya logramos que una parte significativa de los eventos operativos se resuelva sin intervención humana, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la calidad del servicio. La innovación deja de ser un laboratorio para convertirse en una capacidad cotidiana que impacta directamente sobre la experiencia de millones de personas. Y cuenta con un elemento que es irremplazable: el criterio siempre es humano. Son las personas quienes ordenan y supervisan la actividad de la IA.
Naturalmente, una visión como esta también exige nuevas formas de medir el éxito. Además de los indicadores tradicionales de eficiencia, productividad o calidad de servicio, observamos la velocidad con la que una capacidad puede escalar dentro de la organización, el grado de adopción por parte de nuestros equipos y el impacto concreto sobre la experiencia del cliente. Innovar deja de medirse únicamente por la cantidad de proyectos implementados y pasa a evaluarse por su capacidad para generar aprendizajes, acelerar decisiones y construir ventajas competitivas sostenibles.
En definitiva, una organización innovadora no es la que incorpora más tecnología, sino la que consigue que esa tecnología transforme la manera en que las personas trabajan, colaboran y crean valor. El desafío que hoy asumimos en Personal es el de construir un ecosistema en el que plataformas, datos y talento, ahora potenciados en esta nueva revolución de la AI, avancen de forma integrada para seguir desarrollando experiencias cada vez más simples, inteligentes y relevantes.
(*) Director de Plataformas y Servicios de Personal
