“En accesibilidad, con big data entendemos las necesidades de cada hogar y personalizamos promociones en la app Carrefour, potenciando el poder adquisitivo de las familias. Por otra parte, transformamos el programa de Rescate de Alimentos con tecnología propia, que automatiza el proceso de alertas para productos próximos a vencer y nos permite canalizarlos hacia una red de más de 100 ONG que asisten a personas en situación de vulnerabilidad. En eficiencia energética, contamos con sistemas como BMS y Controladores PLC, que automatizan equipos en determinados niveles de temperatura e iluminación”, detalla Leonardo Arcas, director de Transformación Digital, Marketing y Ventas de Carrefour, al ser consultado por el vínculo entre las agendas de innovación y de sustentabilidad.
¿Cómo se toman las decisiones de innovación dentro de la organización?
En nuestra organización, contamos con un Comité de Transformación Digital donde los equipos de Innovación y Tecnología comparten las oportunidades al ejecutivo. Cada decisión parte de una pregunta clave: ¿esta innovación genera más valor para los clientes o más productividad? No medimos la cantidad de tecnología que implementamos en sí misma, sino que nos enfocamos en la conversión comercial y su impacto en las personas.
Nuestra estrategia se basa en dos pilares: las apps móviles y la IA a gran escala, para conectar clientes, colaboradores y procesos. Por un lado, consolidamos las apps como principal punto de contacto omnicanal físico y digital; cubriendo desde estrategias de fidelización y servicios financieros, hasta herramientas para la operatoria interna del colaborador. Por otro lado, en búsqueda de rentabilidad y eliminar fricciones, usamos IA generativa en Marketing en catálogos y contenidos y, recientemente, lanzamos Atenti, el primer asistente virtual de Conversational Commerce, que crea una experiencia conversacional y personalizada.
El mayor logro es que estas innovaciones se integran de forma natural en el recorrido del cliente. Nadie entra a un supermercado pensando en IA, solo percibe que encuentra lo que busca, espera menos para pagar o comprar de manera más simple.
La rapidez obliga a actuar con doble responsabilidad
¿Cómo cambió en los últimos años la velocidad a la que hay que innovar, y qué implicancias tiene esto en la forma de trabajar?
Las corporaciones transitamos a un tsunami tecnológico y su velocidad nos exige actuar con el doble de responsabilidad. Hasta hace un año, los modelos solo procesaban información estática; pero hoy las reglas del juego cambian continuamente.
Si bien la planificación de mediano plazo basada en productividad y mejora de experiencia cliente no cambió, sí la velocidad de ejecución y, por sobre todo, la capacidad de corrección entre los MVPs y sus upgrades. Hace cinco años, las mejoras se planificaban a seis meses y hoy tratamos de generar avances significativos cada dos o incluso cada mes.
Los cambios dinámicos evitan grandes inversiones en un solo momento y priorizan proyectos de inversión progresiva para tener más agilidad para modificar y tomar nuevas tecnologías. Hoy, por ejemplo, gracias a Computer Vision ya no decidimos con reportes pasados: gestionamos el flujo de cajas analizando datos en línea, lo que permite optimizar la asignación de personal y reducir el tiempo de espera. También mejoramos el stock en góndolas y la eficiencia operativa con una cultura donde el análisis en tiempo real integra la compra online y la experiencia física en tienda sin fricciones.
¿Qué tan relevante es la innovación en la propuesta de valor hacia los empleados y el posicionamiento de la compañía como marca empleadora?
Para los equipos operativos, incorporamos chat conversacionales y aplicaciones móviles, que simplifican su tarea diaria: invertimos en tecnología para los procesos que pueden automatizarse y potenciamos el rol de los colaboradores como factor de calidad, empatía y valor humano. Para los profesionales, el atractivo está en proyectos analíticos, de IA generativa o de omnicanalidad que transforman al retail tradicional. En todos los casos, incentivamos a que más personas utilicen las herramientas disponibles con variedad de capacitaciones en digitalización e IA para el uso laboral.
