La tienda premium dejó de medirse solo por el lujo y la exclusividad y pasó a enfocarse en la experiencia integral de compra, con personalización, asesoría y tecnología como ejes para competir en el punto de venta físico. En un escenario de expansión del comercio electrónico, el local ya no disputa únicamente contra otras marcas: también compite con el recorrido digital que el cliente realizó antes de entrar.
Ese cambio se apoya en hábitos de consumo que combinan canales. El Estudio Anual 2025 de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (Cace) relevó que el 85% de los consumidores argentinos buscó información online antes de concretar una compra en una tienda física. El mismo informe consignó que el 60% compra online al menos una vez por mes. Con ese marco, el asesoramiento del vendedor y la personalización ganan peso como diferenciales dentro del segmento premium.
En moda, la integración entre canales ya forma parte del proceso de compra. Un estudio de BCG sobre consumidores de moda en Sudamérica señaló que casi la mitad investiga online antes de comprar ropa en una tienda física. El informe también destacó la necesidad de integrar los canales físicos y digitales, y remarcó que el servicio en tienda adquiere especial relevancia para quienes buscan asesoramiento.
En ese contexto, la atención se reorienta hacia una experiencia completa, apoyada en conocimiento del cliente y herramientas de análisis. “Hoy, el consumidor no solo busca productos, busca experiencias que le den certeza, acompañamiento y valor real”, dijo Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Totvs Napse. El directivo agregó que el reto para las marcas es que cada interacción, tanto física como digital, sea consistente, relevante y medible.
La redefinición de la tienda premium incorpora varias dimensiones. La asesoría personalizada implica que el vendedor deje de ser solo quien concreta la operación y pase a funcionar como asesor. La experiencia suma elementos como ambientación, atención, comodidad y recorrido. La personalización se apoya en recomendaciones de productos basadas en preferencias, historial y necesidades. La omnicanalidad apunta a sostener consistencia entre tienda física, ecommerce y canales digitales. A eso se agregan herramientas tecnológicas para agilizar la operación, junto con posventa y fidelización para que la relación no termine con la compra.
En este esquema, la tecnología aparece como complemento del trato humano: aporta información y herramientas para conocer mejor a cada cliente y responder a sus necesidades, sin reemplazar la atención personalizada. El objetivo es sostener una experiencia consistente entre canales y construir un vínculo que se extienda más allá del momento transaccional.
En marzo de 2026, Napse pasó a formar parte de Totvs, y sus soluciones se incorporaron a la cartera de la empresa tecnológica de Brasil con el foco puesto en potenciar la digitalización del comercio minorista y acelerar la adopción de la IA a gran escala para minoristas de todos los tamaños y ubicaciones, tanto en Brasil como en el resto del mundo.
