“En Santander, creemos que el futuro pertenece a las organizaciones capaces de combinar inteligencia artificial, datos y automatización con algo que seguirá siendo irremplazable; el criterio humano, la cercanía y la confianza. Ese es el modelo que estamos construyendo: un banco cada vez más digital, pero también cada vez más humano”, define Fernando Turri, director de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina.
¿Qué rol juega la innovación dentro de la compañía y cuáles son los principales desafíos a superar?
La innovación es uno de los pilares de nuestra estrategia. Entendemos que innovar no significa incorporar tecnología por sí misma, sino transformar continuamente la forma en que generamos valor para nuestros clientes. Nuestro objetivo es hacerles la vida más simple, ofreciendo experiencias cada vez más ágiles, personalizadas y seguras, con la misión de atender a nuestros clientes con las mismas plataformas alrededor del mundo, simplificando la experiencia y personalizando las interacciones con ellos.
La inteligencia artificial generativa aceleró este proceso de manera inédita. Hoy nuestros clientes utilizan estas herramientas en su vida cotidiana y eso redefine sus expectativas sobre cómo quieren relacionarse con una organización. Por eso solemos decir que la IA dejó de ser una opción para convertirse en una obligación para cualquier empresa que quiera seguir siendo relevante, nuestros grandes focos son tres, interacción con los clientes, colaboración de nuestros empleados y desarrollos tecnológicos acelerados.
El principal desafío consiste en innovar con velocidad sin resignar confianza. En un sector como el financiero, cada nueva solución debe combinar agilidad con los más altos estándares de seguridad, resiliencia y cumplimiento regulatorio. Esa capacidad de equilibrar innovación y confianza es lo que realmente genera valor sostenible.
Equipos multidisciplinarios
¿Dónde se origina principalmente la innovación? ¿Del liderazgo, de los equipos intermedios, del contacto con clientes o proveedores?
La innovación nace de una combinación de factores. Existe una decisión estratégica muy clara desde el liderazgo de colocar al cliente en el centro de todas las decisiones, pero las mejores ideas aparecen cuando esa visión se conecta con quienes están más cerca de las necesidades reales de las personas.
Trabajamos con equipos multidisciplinarios en los que conviven especialistas en tecnología, negocio, datos, operaciones y experiencia de cliente. Esa diversidad permite identificar oportunidades de mejora, validar soluciones rápidamente y acelerar los procesos de aprendizaje.
Además, escuchamos permanentemente a nuestros clientes. Muchas de las innovaciones que implementamos surgen de entender cómo evolucionan sus hábitos y qué esperan de una experiencia financiera. Nuestro modelo es el de un banco digital con cercanía humana: utilizamos la tecnología para simplificar la experiencia, pero sin perder el valor del acompañamiento cuando realmente hace la diferencia.
¿Cómo se maneja la tolerancia al error que, muchas veces, es propio de los procesos de innovación?
Innovar implica experimentar y eso supone aceptar que no todas las ideas tendrán el resultado esperado. Lo importante no es evitar el error a cualquier costo, sino generar entornos donde podamos aprender rápido, medir resultados y corregir antes de escalar una solución.
Trabajamos con metodologías ágiles que nos permiten probar, obtener evidencia y mejorar de forma continua. Lo que buscamos minimizar no es el error, sino el costo del error. Aprender temprano es mucho más valioso que invertir mucho tiempo en desarrollar una solución que luego no genere impacto.
En un banco, además, esa experimentación siempre ocurre dentro de marcos muy rigurosos de seguridad, gestión de riesgos y protección de los clientes. La innovación responsable requiere combinar creatividad con disciplina.
