La mensajería instantánea y la inteligencia artificial integran etapas que hasta hace poco se resolvían en múltiples pantallas y plataformas, desde la consulta inicial hasta el pago y la atención posventa. En paralelo al crecimiento del comercio electrónico, el foco se desplaza hacia experiencias de compra con menos pasos y menor fricción.

En la Argentina, la cantidad de órdenes de compra del comercio electrónico alcanzó los 181,5 millones durante el primer semestre de 2026, un 21 % más que en el mismo período del año anterior, según el Estudio Mid Term 2026 de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). En ese marco, simplificar la experiencia de compra aparece como una prioridad operativa para las marcas.

El punto de partida suele ser una pregunta concreta: cuántos pasos hacen falta para completar una compra online. Descargar una aplicación, crear una cuenta, ingresar datos personales o incluso cambiar una contraseña temporal son requisitos que pueden sumar trabas a un proceso que busca ser rápido y sencillo. Frente a ese escenario, las organizaciones exploran nuevas formas de acercarse a sus clientes y la mensajería se consolida como alternativa.

De la tienda virtual al chat

Plataformas como WhatsApp y Telegram en Occidente, y WeChat en Oriente, se posicionan como espacios donde el cliente ya está presente. Además de ser entornos familiares, permiten a las empresas presentar catálogos, recomendar productos y servicios, gestionar pagos y brindar atención posventa, con una relación más cercana a lo largo de las distintas etapas de la decisión de compra.

La adopción del canal también aparece reflejada en métricas de uso. Según una encuesta de WhatsApp Business, el 56 % de los profesionales de marketing que utilizan soluciones de mensajería empresarial afirma que estas herramientas les ayudan a mantener el contacto con clientes actuales y potenciales en todo momento.

Automatización y agentes con IA

La evolución del canal incorpora herramientas de inteligencia artificial, como chatbots, y funciones de automatización, mensajes personalizados y respuestas rápidas. A la vez, toman protagonismo el comercio agéntico —orientado a recomendaciones y a la ejecución de acciones complejas en primer o segundo plano— y los agentes con IA generativa, que consideran el contexto y los detalles de la conversación.

En ese marco, Ale Zuzenberg, CEO y cofundador de Botmaker, sostuvo que la automatización ayuda a los equipos comerciales a ahorrar tiempo. También afirmó que conocer mejor los intereses de los usuarios facilita el desarrollo de propuestas más alineadas.

Si bien los atributos tradicionales del canal físico —como interactuar de primera mano con los productos— conservan valor para parte del público, la competencia por el interés de la audiencia se desplaza hacia la agilidad y el uso de innovación. “El día de mañana, la solución preferida por el público… priorice lo esencial”, señaló Zuzenberg.