La lógica del “banco principal” como centro casi exclusivo de la vida financiera empieza a perder vigencia en Argentina. Un estudio desarrollado por Stefanini Group en el país, basado en 1.500 entrevistas a nivel nacional, relevó que el usuario promedio opera actualmente con cuatro instituciones financieras entre bancos tradicionales, bancos digitales y billeteras virtuales.
El trabajo también midió una lealtad más frágil: 17% de los consultados declaró estar dispuesto a cambiar su banco principal en los próximos seis meses. En paralelo, 67% afirmó que distribuye sus operaciones entre distintas entidades según el tipo de necesidad que busca resolver, mientras que 22% concentra la mayor parte de su actividad financiera en una sola institución.
La multibancarización aparece, además, como una preferencia explícita. Seis de cada diez argentinos dijeron preferir tener más de un banco o billetera financiera para diversificar opciones, comparar beneficios y aprovechar distintas propuestas de valor. En ese marco, el estudio plantea un pasaje “de la principalidad a la orquestación” y propone el concepto de “neo principalidad”, donde las entidades ya no compiten por concentrar todas las operaciones, sino por articular la experiencia financiera del cliente dentro de un ecosistema más amplio.
El relevamiento identificó un desacople entre satisfacción y permanencia: los usuarios pueden estar conformes con una entidad, pero igualmente migrar o diversificar sus operaciones. Desde el área de Consulting Services de Stefanini Group, y a partir de la investigación desarrollada junto a Stefanini Marketing, este escenario plantea una relación con el cliente menos estable y más dinámica, que se construye y se redefine en el uso cotidiano.
El comportamiento no es homogéneo. Los usuarios más jóvenes tienden a priorizar billeteras digitales y bancos ágiles para el día a día, con menores niveles de lealtad y mayor predisposición al cambio. En los segmentos de mayores ingresos, en cambio, se observan vínculos más fuertes con bancos tradicionales para productos de mayor complejidad, como crédito, inversión o gestión patrimonial. En todos los casos, la lógica se repite: utilizar cada institución para aquello que mejor resuelve una necesidad específica.
Para competir en este escenario, el estudio enumeró cuatro pilares: experiencia digital y soporte eficiente; personalización basada en datos; integración con el ecosistema financiero (Open Finance); y confianza y seguridad. “La estrategia de engagement ya no puede ser uniforme. Intentar servir a todos los clientes con la misma propuesta de valor está destinado al fracaso”, dijo Christian Balatti, country manager de Stefanini Group en Argentina.
Entre los factores que empujan el cambio de entidad financiera, se destacaron límites insuficientes o créditos rechazados (23%), falta de beneficios atractivos (22%), lentitud en las gestiones (21%), comisiones elevadas (21%) y procesos burocráticos (18%).
