Infobip prevé más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2026, en un escenario en el que la inteligencia artificial (IA) y los canales conversacionales ganan peso en el proceso de compra y en la atención al cliente.

La proyección se apoya en una investigación realizada en nueve mercados. Ese trabajo relevó que el 63,2% de los consumidores utilizó un asistente de IA o un chatbot mientras compraba en los últimos 12 meses. Dentro de ese universo, el 21,9% afirmó hacerlo con frecuencia.

Una temporada más larga y exigente

La investigación plantea que el Black Friday dejó de ser un evento de compras aislado y pasó a integrarse en una ventana más extensa. Casi seis de cada diez encuestados habrían comenzado sus compras de fin de año a inicios de noviembre, mientras que solo el 19% planea esperar hasta la semana del Black Friday para iniciar esas adquisiciones.

Ese corrimiento del calendario eleva la exigencia sobre los minoristas para conectar antes con los clientes, con mejor sincronización, ofertas más relevantes y soporte sin fricciones en los canales que los consumidores ya usan. En ese recorrido, la IA aparece como una herramienta para asistir decisiones, aunque el relevamiento marca límites: los consumidores se muestran más predispuestos a que la IA informe sus decisiones que a delegar en ella la toma de decisiones o la gestión de reclamos.

En términos de usos concretos, entre quienes están dispuestos a comprar con IA, el 73,4% la usaría para comparar productos y el 67,8% para encontrar ofertas alineadas con sus preferencias.

Canales y tiempos de respuesta

En cuanto a canales, el correo electrónico se mantiene como el preferido a escala global para recibir ofertas y actualizaciones. Sin embargo, el informe ubica a los canales conversacionales y móviles con un rol creciente para interacciones personalizadas y sensibles al tiempo. En particular, el SMS aparece con mayor frecuencia como opción para actualizaciones que para ofertas, lo que sugiere que las comunicaciones transaccionales pueden actuar como base para construir confianza antes de ampliar el contacto promocional.

La velocidad de respuesta también se consolida como expectativa: el 85% espera recibir la confirmación de su pedido dentro de los cinco minutos y el 47% aguarda una respuesta de soporte en ese mismo lapso.

“El Black Friday ya no es un solo día ni siquiera una sola semana“, señaló Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip. “Los ganadores no serán las marcas que envíen más mensajes“, agregó.