La experiencia del cliente suele distribuirse entre consultas por WhatsApp, visitas a sitios web y mensajes en redes sociales, un recorrido que puede resultar fragmentado tanto para las personas como para las organizaciones. El desafío pasa por integrar los puntos de contacto, desde la consulta inicial hasta la posventa, para evitar conversaciones aisladas y mejorar la capacidad de seguimiento de cada interacción. En ese marco, la omnicanalidad apoyada en tecnología, automatización e inteligencia artificial (IA) aparece como un enfoque para conectar canales y centralizar información.
El primer paso consiste en identificar los canales relevantes y el recorrido del usuario. Sumar plataformas sin una estrategia específica puede convertirse en un error frecuente: antes de incorporar “la red social del momento”, el foco se ubica en entender cómo se comportan los distintos públicos, qué necesitan, cuándo buscan respuestas y qué acciones realizan en cada etapa. Ese diagnóstico permite mapear los espacios que aportan valor, detectar puntos de fricción y definir recursos para cada instancia.
Integración tecnológica y automatización
Luego, el proceso requiere conectar los canales seleccionados y centralizar la información a través de una capa de integración. Esa arquitectura puede incluir un software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), bases de datos y una plataforma de inteligencia artificial. El objetivo es que los datos circulen entre puntos de contacto sin perder contexto y contribuyan a una interacción más fluida.
En ese esquema, la automatización basada en IA adquiere un rol central. Los Agentes de Inteligencia Artificial, desarrollados por empresas como Botmaker, permiten a las organizaciones automatizar procesos complejos end-to-end e integrarlos en la operación diaria. El impacto se refleja en la gestión de interacciones y en la optimización de tiempos, además de liberar a los equipos humanos para que se enfoquen en la resolución de casos estratégicos.
Supervisión humana y métricas
La capacitación y el mantenimiento del componente humano aparecen como el tercer eje. Aunque la inteligencia artificial acelera la implementación del modelo, las personas siguen siendo fundamentales para intervenir cuando corresponde, retomar conversaciones sin perder el contexto y auditar resultados. “Aquí entra en juego el concepto de human-in-the-loop, que implica que las personas pueden y deben aportar su visión, trabajar activamente con la inteligencia artificial y auditar sus resultados”, dijo Ale Zuzenberg, CEO y cofundador de Botmaker.
El cuarto punto propone medir el desempeño mediante KPI que indiquen si la omnicanalidad cumple sus objetivos. Entre los indicadores sugeridos se incluyen el tiempo promedio de resolución, la tasa de intervención humana, la consistencia de respuestas entre canales y el costo de integración. “Una vez más, se trata de un paso en el que la tecnología puede aportar datos y facilitar el análisis, pero que depende de la mirada humana para interpretar los resultados”, concluyó Zuzenberg.
