Operar con la aplicación del banco ya es parte de la rutina de millones de personas en la Argentina, pero la digitalización no eliminó los puntos de fricción. El 87% de los usuarios bancarios argentinos utiliza con frecuencia la app de su entidad principal, aunque el 73% encuentra dificultades para resolver problemas por canales digitales.
Los datos surgen de la Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina, realizada por Stefanini Group junto con ecglobal sobre una muestra de 1.500 usuarios bancarizados. El relevamiento se realizó en diciembre de 2025 y describe un escenario en el que tareas habituales —como transferencias, pagos de servicios o consultas de consumos de tarjeta— se resuelven desde el celular, pero muchas veces requieren ubicar la sección correcta, navegar por distintos menús y completar una secuencia de pasos.
Fricciones en gestiones de mayor complejidad
Además de las operaciones cotidianas, el estudio expone trabas en productos de mayor valor y sensibilidad. El 69% manifestó dificultades para solicitar créditos o inversiones desde las aplicaciones. A la vez, el relevamiento señala que las prioridades cambian según la etapa de vida: mientras los usuarios más jóvenes valoran especialmente la velocidad y la agilidad, otros segmentos priorizan cuestiones vinculadas con el crédito, las inversiones y el patrimonio.
Estas diferencias se vuelven más visibles en situaciones de alta carga emocional, como un crédito urgente, un consumo desconocido o un bloqueo de cuenta. En esos casos, la dificultad no se limita a lo funcional: también intervienen la incertidumbre y la confianza en el banco. En términos de experiencia, puede tratarse de una gestión completamente digital que, aun así, deja a la persona sin respuesta o sin claridad sobre qué hacer.
IA más allá del chat
En ese contexto, la inteligencia artificial aparece como una herramienta para anticipar inconvenientes, reducir pasos y acelerar soluciones. Entre los usos posibles, se mencionan explicar por qué se rechazó un pago y qué hacer después; anticiparse a un saldo insuficiente antes de un vencimiento; ayudar a decidir mostrando cómo impactaría un crédito en el presupuesto; o resolver gestiones complejas, como identificar un consumo desconocido e iniciar un reclamo.
“El problema de muchas experiencias bancarias no es la falta de funcionalidades, sino la complejidad que transitan las personas para resolver algo concreto”, dijo Paula Pascolini, UX Leader en Flux IT. “Lo importante es que la experiencia funcione de punta a punta, con seguridad, claridad y control sobre cada operación”, agregó.
El enfoque también abre una pregunta operativa: en qué momentos mejora realmente la experiencia y de qué manera. Consultar un saldo o confirmar una transferencia puede resolverse mejor con una interfaz tradicional, mientras que comprender un gasto, comparar alternativas de financiamiento o acompañar un reclamo puede beneficiarse de una IA que interprete, anticipe y guíe, integrada en la conversación o en la propia pantalla.
Según el análisis Conversational Banking: The New Gateway to Digital Banking Experiences, publicado por Forrester en marzo de 2026, la IA ya impulsa experiencias que abarcan desde el alta de clientes hasta el asesoramiento financiero y la atención de fraudes.
