La incorporación de inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente está modificando los criterios con los que las organizaciones evalúan esa función. Además de indicadores operativos como el tiempo de respuesta, la cantidad de consultas resueltas o el costo por contacto, empieza a ganar relevancia una variable comercial: cuánto valor se pierde en conversaciones que no llegan a convertirse en una venta.

El planteo forma parte de una columna de Rodrigo Cabot, gerente de Desarrollo de Negocios, Alianzas y Estrategia Tecnológica de Ecosistemas Global, centrada en cómo la IA permite pasar de responder consultas a interpretar oportunidades. En ese marco, el directivo sostiene que situaciones habituales —una consulta por un producto sin stock, una conversación abandonada o una solicitud sin respuesta adecuada— pueden parecer episodios cotidianos, pero al observar miles de interacciones se convierten en señales de negocio que muchas organizaciones todavía no identifican.

De datos fragmentados a acciones comerciales

Las empresas acumulan información en llamadas telefónicas, WhatsApp, correos electrónicos, chats y redes sociales. Una parte de esos datos queda fragmentada o se utiliza únicamente para resolver situaciones puntuales. La IA permite analizar conversaciones, identificar patrones de comportamiento y reconocer por qué un cliente compra, abandona una operación o necesita asistencia adicional.

El diferencial aparece cuando ese análisis se conecta con procesos comerciales y se transforma en una acción concreta. “La próxima ventaja competitiva no será atender mejor al cliente, sino anticiparse a lo que necesita”, afirmó Cabot.

Un ejemplo citado es el caso de Garmin, presentado por WiseCX durante un encuentro de Connected Solutions organizado por Ecosistemas Global. A partir del análisis de conversaciones en WhatsApp, se identificaron oportunidades comerciales perdidas por falta de disponibilidad de productos. La solución incorporó un mecanismo automatizado que reconoce las consultas, verifica cuándo vuelve a estar disponible el producto y notifica al cliente con un enlace para completar la compra. La tasa de conversión fue de alrededor del 15 %, frente al 10 % observado en el comportamiento orgánico del canal, y se atribuyeron ventas mensuales por alrededor de US$ 7.500 a esas notificaciones.

Menos fricción en WhatsApp y más conversaciones efectivas

También incluye el caso de Devlyn, una cadena óptica mexicana con más de 400 sucursales. Antes de incorporar un agente de IA, su operación de atención por WhatsApp registraba aproximadamente 5.000 conversaciones mensuales y tenía dificultades para interpretar consultas fuera de opciones predefinidas: el 33 % registraba mensajes de incomprensión y el abandono alcanzaba aproximadamente el 61 %.

Tras incorporar un agente conectado con información comercial, productos y servicios, la incomprensión reportada se redujo a cero y el abandono descendió al 30 %. La cantidad de conversaciones atendidas de manera efectiva pasó de aproximadamente 1.950 a 3.500 mensuales, sin ampliar el equipo humano, y se recuperaron alrededor de 130 citas mensuales vinculadas al agendamiento de exámenes de vista.

Cabot advierte que el desafío es organizacional además de tecnológico, con revisión de la articulación entre atención, marketing, ventas y tecnología, y con métricas que complementen la eficiencia operativa. “Automatizar una experiencia deficiente sin comprender sus causas puede terminar multiplicando los problemas existentes”, señaló Cabot.