En permanente aumento, los gastos en el área
informática se han convertido en una especie de pesadilla
tecnológica que no se logra comprender, porque nadie alcanza a
ver los verdaderos resultados ni beneficios. William Rosser, del
Gartner Group, una de las consultoras líderes en la materia,
explica las nuevas formas de encarar el problema.
“Antes la gerencia general dejaba a la gente del área de
sistemas que hiciera su vida, porque en definitiva era un
departamento más. Pero ahora la tecnología
informática se ha vuelto tan costosa para la empresa que
afecta su competitividad”, afirma William Rosser, vicepresidente de
Management of Technology del Gartner Group.
Las cosas han comenzado a cambiar. Muchos gerentes y asociaciones
profesionales se integran a comités de dirección de
alto nivel, denominados “directorios de la gerencia superior”, que
cumplen la tarea de supervisar a la gerencia de sistemas.
Rosser dice que, para empezar a entender en qué está
invirtiendo el departamento de sistemas, un enfoque posible de la
alta gerencia consiste en dividir todas las aplicaciones en tres
categorías: rutinarias, de mejora y de avanzada.
“Las aplicaciones rutinarias son muy importantes, ya que la
compañía depende de ellas. Tienen que andar bien, con
confiabilidad. Pero existen sólo porque las necesitamos para
que subsista la operatoria de la organización. Es el caso de
sueldos y jornales. No otorgan ninguna ventaja competitiva,
sólo se usan para bajar costos y facilitar las tareas”,
explica Rosser.
En las aplicaciones de mejoras, en cambio, se aplica la
tecnología informática para aumentar el rendimiento de
la empresa. Se trata, por ejemplo, de aquellos programas que permiten
llevar un producto al mercado en menos tiempo, aumentar la calidad,
diversificar, personalizar. Son herramientas informáticas que
mejoran la performance de la compañía porque otorgan
una ventaja competitiva. El costo aquí no es lo esencial,
porque la cuestión pasa por saber si a través de lo
invertido se pueden encontrar oportunidades de obtener ventajas sobre
la competencia.
En cuanto a las aplicaciones de avanzada, su componente esencial
es el riesgo. “Cuando se apuesta a ellas, realmente se está
tratando de mover el piso al resto, obligar a su compra”, afirma el
especialista del Gartner Group.
Por ejemplo, una aplicación de vanguardia fue, hacia fines
de los ´70, el cajero automático. Fue algo verdaderamente
revolucionario, pero había muchas incógnitas, tales
como la reacción y aceptación de los clientes.
Finalmente tuvo éxito y hoy es para los bancos una especie de
commodity. Pero costó mucho desarrollarlo y los riesgos fueron
muy grandes.
“Una vez que la gerencia general examina las aplicaciones
según estas tres categorías, sabe que lo que se
invierta en una mejora servirá para aumentar las ganancias,
pero habrá que asegurarse primero de que las unidades de
servicios se comuniquen entre sí para identificar aquellas
oportunidades donde puedan aplicarse”, comenta Rosser. Si, en cambio,
se estuviera frente a una aplicación de avanzada, habrá
que preguntarse primero cuánto riesgo está dispuesta a
asumir la empresa.
“Así podemos estar más confiados acerca de
qué es, en realidad, la aplicación de tecnología
de la que estamos hablando, dónde ha aumentado demasiado el
gasto y dónde no. Distintas empresas han adoptado esta
conducta y se sienten más cómodas frente a esta gran
preocupación por los altos costos informáticos”,
sostiene Rosser, quien propone analizar cada caso individualmente,
formulando preguntas como: “Con esta nueva aplicación,
¿vamos a mejorar un poco? ¿Cuánto vale ese salto
cualitativo? ¿Lo reconocerá el mercado?
¿Cuánto durará? ¿Van a pagarlo?”.
Invertir no es todo
Todo esto lleva a la otra gran preocupación actual: la
necesidad de alinear la tecnología informática con la
estrategia del negocio. En algunos casos tal alineación no
existe, no tiene pertinencia ni es relevante, pero los proyectos de
mejora o de avanzada para ganar participación de mercado
sí deben ser coherentes con el objetivo central de la
compañía. Para Rosser: “Cuando hablamos de una
aplicación que mejora la atención al cliente estamos
perfectamente alineados con la estrategia de la empresa”.
Claro que todavía falta recorrer un largo camino para que
esta alineación se dé en la mayoría de las
organizaciones. Rosser estima que sólo 15% de las
compañías estadounidenses cumplen con este objetivo.
Entre 35 y 40% trata de encaminar la cuestión. Pero en el
resto predomina más la preocupación por los temas
rutinarios y las operaciones diarias. Estas compañías
no entienden por qué ni para qué gastan tanto en
tecnología informática.
H. C.
Para William Rosser, la contribución más importante
de la tecnología informática es, en este momento, la
automatización de transacciones: pedidos, cronogramas, cuentas
a pagar, a cobrar, análisis de marketing. “Ahí
está la carne de la tecnología informática, por
ahora.”
Sin embargo, Rosser cree ver una nueva dimensión:
asegurarse, una vez que se tiene la información, de que
esté disponible para toda la organización, de forma tal
que la tecnología informática pueda aportar no
sólo al procesamiento de transacciones sino también a
la transferencia de información.
Rosser cita el caso de la petrolera Chevron, donde se propusieron
reducir el costo del combustible que consumían los equipos.
¿Qué hicieron? Reunieron todos los datos disponibles
sobre conservación de energía y compartieron la
información, tomaron las mejores prácticas de la
industria y lograron un ahorro de US$ 150 millones.
“Cualquier empresa debería encontrar una aplicación
de mejores prácticas y compartirla para que todos utilicen la
mejor manera de ahorrar combustible; es elemental”, afirma Rosser.
“¿Cuál es la diferencia? Que hoy existe la herramienta
(la tecnología informática) que permite hacer esto en
forma práctica y fácil. Antes, aunque se tuviera la
idea no se podía llevar a cabo.”