La estrategia de Máxima AFJP a la hora de tomar decisiones sobre su instalación informática ha llamado la atención de técnicos y especialistas. Lo particular del sistema de Máxima fue que se decidió montarlo sobre Windows NT, que en ese momento -dos años atrás- estaba recién lanzado y sin muchas pruebas definitivas sobre su desempeño, robustez y conveniencia. Esto planteó una diferenciación muy marcada, una opción audaz, frente a elecciones más convencionales y evidentes, como Unix o algún sistema de rango medio (AS/400, por ejemplo). Aquí, el Windows NT, una plataforma gráfica de look Windows, y el modelo cliente/servidor conformaron el cuerpo de la solución. El mismo grado de originalidad tuvo la elección de un gerente de sistemas, Ignacio Vera, un argentino que hasta entonces había residido y trabajado en Estados Unidos, que se definiría como un conocedor de la tecnología por sobre el negocio o, mejor aún, un tecnólogo con la misión de integrar su conocimiento al negocio en forma sutil y funcional. Vera se enorgullece de su decisión, apuntando que “lo que tenemos aquí insumió una inversión de US$ 4 millones; cualquier otra alternativa hubiera demandado no menos de 8 millones”. Las AFJP conforman, sin duda, un sector particularmente dependiente de la tecnología informática. “¿Cómo podría manejarse, de otro modo, un negocio como éste, que involucra a más de 700. 000 clientes?”, reflexiona Roberta Ramos Oromí, jefa del Centro de Atención Telefónica. El desafío de Máxima consiste en administrar eficientemente alrededor de 750. 000 registros con variedad de datos y multitud de información colateral que se acumula con proyección a años y décadas. Otro punto notable que se observa en el caso de Máxima es que va en contra de muchas de las prácticas actualmente consagradas, como el outsourcing, y la figura del gerente de sistemas integra un conocimiento muy específico sobre tecnologías, y no sólo un papel de negociador de compras con una idea general acerca de los componentes del sistema (servidores, sistemas operativos, redes, etc. ). Todo el funcionamiento de sistemas está a cargo de 22 personas y los desarrollos son continuos e internos. Sobre esto da testimonio Fernando Terrile, gerente de Inversiones, cuya sección es usuaria de una parte esencial del sistema de Máxima. Esta área pasó por varias etapas y aún se encuentra en evolución, pero por su historia resulta un excelente ejemplo de potenciales beneficios del modus operandi del área de sistemas de la AFJP. Terrile señala que “la novedad es que recientemente hemos integrado la mesa de operaciones con la Tesorería y la contabilidad. Esto está funcionando a 90%. Fue un proceso paulatino de un año”. Su enfoque es contrario a la contratación externa de soluciones. “Los sistemas son todos propios, no nos tenemos que estar preocupando por cosas tales como que el proveedor tenga que conseguir el tiempo para atender nuestra urgencia. ”
El juicio del usuario interno
Las tres etapas por las que pasó el área de inversiones en Máxima demuestran la magnitud del impacto de la tecnología informática en desarrollo del negocio. Inicialmente, el manejo de la mesa era manual, con el resultado de que llegaban a cargarse hasta tres veces los mismos datos en diversos sistemas de apoyo dispersos. La segunda etapa se inició con la adquisición de un sistema que, en las propias palabras de Terrile, “no era malo, pero tuvo algunos inconvenientes. No era integrado y carecía de controles. Lo probamos durante dos meses y no funcionó”. Al parecer, todo el problema se concentró en un solo punto que la división de sistemas tuvo que enfocar. “La rapidez en la mesa es vital, así que todo tiene que ser on-line”, señala Terrile. Así pues, la tercera etapa fue el ingreso del personal interno de sistemas en el problema. Se comenzó con el desarrollo, partiendo de las necesidades de la mesa de operaciones, luego tesorería y finalmente contabilidad. El área de marketing de Máxima, a cargo de Sara Muzzio, es otro usuario interno de importancia crítica. “A partir de las últimas modificaciones, que permitieron dar soporte al programa de Atención Persona a Persona, por el cual se contesta en el momento cualquier requerimiento de información de un cliente, la mejora de imagen de la empresa podría ponderarse en más de 50%”, explica Muzzio. “Se cuadruplicaron los contactos con clientes, y duplicamos la cantidad de operadores”, explica Ramos Oromí. Los datos son elocuentes: unos 1. 500 llamados por día (sin estímulo mediante), que suelen crecer a 2. 500 con una campaña o anuncio. “Lo que nos falta integrar es el sistema de reclamos, vamos a tener entonces más datos para planificar y entender al cliente”, señala Muzzio. “Este sistema era una prioridad de funcionamiento, había que captar clientes y tenerlos identificados para poder interactuar y cumplir con el servicio que se les promete. “El caso de Máxima plantea interrogantes acerca de la filosofía en boga, que propugna manejar todas las necesidades con soporte externo (hasta llegar al extremo del outsourcing). Esta experiencia parecería indicar que quizá no sea del todo sensato desechar el modelo de centro de cómputo de atención interna, siempre y cuando se aceiten adecuadamente algunos engranajes y se introduzca una dosis de audacia en la toma de decisiones. Por otra parte, con el ritmo actual de avance de las tecnologías siempre harán falta los consultores externos, pero probablemente en un marco de acompañamiento de una ágil área de sistemas (con conocimiento de las tecnologías y el negocio). Ignacio Vera se muestra satisfecho con los resultados: “Estamos mejorando continuamente, y ya hemos logrado prescindir del satélite. Tuvimos problemas con el servicio, que logramos resolver gracias a la fibra óptica de Startel”. La experiencia de Máxima constituye, en síntesis, un modelo de soporte y desarrollo internos. Se trata, sin duda, de un caso especial, pero que rescata las mejores tradiciones del área de sistemas, aunque con una actitud innovadora de atención a las nuevas tecnologías y productos del mercado. Representa, por otra parte, un aval importante a Microsoft y su NT, suficiente motivo para que Bill Gates visitara las instalaciones de Máxima en la Argentina.
El sistema- $ 4 millones de inversión- 12 servidores Compaq Pro Liant- Windows NT como sistema operativo- Staff interno de 22 personas- Cliente/servidor (hasta la médula)- 60 sucursales (a lo largo de todo el país)- Elecciones arriesgadas : NT – integración y soporte desarrollados internamente.