El concepto es que el cliente es nuestro socio, nosotros nos queremos sentar en la mesa al lado de él, no enfrente. Queremos
entender su problema para planificar las soluciones juntos, y estamos capacitados para una implementación sin fallas. Todo
proyecto tiene un ciclo de vida. Hewlett-Packard puede estar presente en todas las etapas, afirma José Martín Di Fabrizio,
gerente de la Organización de Servicio y Soporte a Clientes de Hewlett-Packard.
La unidad funciona virtualmente como una consultora a la hora de brindar el diagnóstico más preciso acerca del estado de
los equipos del cliente. Para poder brindar un servicio en serio, es fundamental el estudio previo de cada caso. Lo más
importante es la capacidad para prever lo que puede suceder y la respuesta inmediata que puede generar la empresa, señala
Di Fabrizio.
Un estudio realizado por HP indica que, en la Argentina, los servicios externos en el área de la informática generarán
ventas por $ 1.188 milllones, una cifra casi cuatro veces superior a la registrada en 1993: apenas $ 368 millones. Esta
evolución se explica, según Di Fabrizio, porque recién ahora se nota que se está utilizando la informática con criterio, para
alcanzar más productividad. Todavía en la Argentina no se hace análisis de los costos ocultos de las empresas. Cuando
pasamos un presupuesto por determinado servicio, y al responsable de aprobar el presupuesto le parece caro, la verdadera
relación que hay que hacer es cuánto le cuesta a la empresa tener la red colgada, cuánto pierde por no poder operar el
sistema.
A través del Centro de Asistencia Técnica, Hewlett-Packard opera en forma centralizada todo lo referido a soluciones para
problemas de software. Somos el primer ejemplo de lo que es tener una red mundial interconectada. Desde la red global de
soporte, todos los centros están interconectados y en línea. Hay bases de datos centralizadas con información de errores que
se producen en todo el mundo, y 99% de las soluciones que solicita el cliente las encontramos allí. El parche para algunos
software lo instalamos on line, y hasta 35% de problemas de hardware se resuelven así. Nuestro ingeniero se mete a través
de un modem y puede cambiar la pista de un disco en forma lógica. Y sobre todo ahora que vienen unidades inteligentes,
que se pueden arreglar sin apagar el equipo, ejemplifica Di Fabrizio.
De Estados Unidos a Tucumán
En el ranking de prestigio de la revista Fortune (America´s Most Admired Corporations), Hewlett-Packard figura primera
entre las 12 principales compañías del sector de sistemas de computación y negocios en cuanto a la calidad de los productos
y los servicios ofrecidos. El valor agregado del que dispone Hewlett-Packard, presente en 110 países, hace que, por
ejemplo, pueda ingresar un ingeniero directamente desde Estados Unidos hasta una máquina con problemas en Tucumán,
se entusiasma Di Fabrizio.
Para determinados servicios profesionales y el desarrollo de proyectos específicos, se contratan servicios externos. En la
Argentina, Hewlett-Packad mantiene un acuerdo con Arthur Andersen, para instrumentar en conjunto cursos de calidad y
de gerencia a pedido de determinados clientes.
El futuro ya llegó en Hewlett-Packard. Según un relevamiento del Business Research Group, 80% de los usuarios
estadounidenses coinciden en que, cuando los proveedores ofrecen básicamente los mismos productos, el diferencial lo
establecen el servicio y el soporte que brinda cada firma. En los próximos cinco años la única forma de sobrevivir será
agregar valor. Es necesario tener presencia en todas las etapas de implementación. A lo que Hewlett-Packard apunta como
corporación es a la permanente búsqueda de valor agregado”, finaliza Di Fabrizio. n
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