Las empresas argentinas han comenzado a generar en los últimos cinco años importantes reconversiones en sus estructuras
de organización. Entre esas transformaciones, una de las más trascendentes fue la necesidad de acelerar la
profesionalización de los cuadros gerenciales. ¿Cómo encaran las empresas el entrenamiento de sus recursos humanos? ¿A
qué temas, dentro del área del management, prestan más atención? ¿Cuáles fueron las actividades realizadas y programadas
durante el último bienio?
Un trabajo de investigación llevado a cabo entre los meses de marzo y mayo por la consultora Analogías, basado en las
respuestas de 118 responsables de capacitación pertenecientes a 50 de las empresas que integran el ranking de las 1.000 que
más venden en la Argentina, aporta precisiones sobre estos y otros aspectos (ver recuadro).
Clientes en la Mira
Al ser consultadas sobre los temas de capacitación en management que más les interesaban, 52,5% de las empresas
seleccionaron el servicio al cliente (ver cuadro 1). Los mayores índices se registraron entre las compañías de servicios, las
privatizadas y el sector público. También entre aquellas con menos de 500 empleados.
La comunicación ocupó el segundo lugar, con 43,2% de respuestas. En este caso, pudo verificarse una frecuencia mayor
de respuestas positivas entre las empresas del sector petrolero y aquellas que emplean entre 501 y 1.000 empleados.
Los temas de reingeniería de procesos y liderazgo alcanzaron cada uno 41,5%. El primero fue más elegido por las
empresas privatizadas y los grandes grupos, mientras el segundo sumó más menciones entre las firmas de la rama gas y
petróleo, las privatizadas y las que tienen entre 501 y 1.000 empleados.
De las firmas consultadas, 39,8% se definieron por los temas calidad y desarrollo de recursos humanos. El primero
recogió mayores adhesiones entre las empresas de servicios, aumentando a medida que disminuía el número de empleados.
El segundo se concentró en los grandes grupos económicos.
Conducción y motivación fueron temas mencionados por 37,3% de los entrevistados. El primero fue más señalado por
firmas pertenecientes a la industria petrolera y al sector estatal. La motivación recogió más respuestas en firmas con
menos de 500 empleados.
El cambio organizacional suscita el interés de 35,6% de los consultados, particularmente entre las firmas privatizadas, y
en aquellas con mayor número de empleados.
Por su parte, conflicto y negociación obtuvo 34,7% de las menciones. El tema de la dinámica de grupos/trabajo en
equipo fue señalado como importante por 30,5% de las empresas.
Más allá de los temas que conformaban el menú de opciones del cuestionario utilizado para la investigación, los
entrevistados incorporaron espontáneamente cuestiones como el abastecimiento, la adaptación y gerenciamiento de nuevas
situaciones, el análisis de inversión, la calidad ambiental, la calidad total, la desespecialización del gerente, la ética, el
manejo de riesgos y del cambio, el marketing estratégico, la organización inteligente, el outsourcing.
Al Maestro con Cariño
Cuando se solicitó a los entrevistados que otorgaran puntajes (de 1 a 4) a los aspectos que consideran relevantes a la hora de
seleccionar una empresa proveedora para llevar a cabo actividades de capacitación, optaron en primer lugar por la calidad
de los instructores, que obtuvo un promedio de 3,1. El prestigio de la institución y la calidad de la tecnología educativa
y de los materiales compartieron el segundo lugar, con 2,4. El precio fue ubicado como el aspecto menos considerado,
con 2,1.
A excepción del sector público, donde se le asignó mayor importancia a la tecnología educativa y de los materiales (3,3
puntos), en todas las ramas predominó la calidad de los instructores.
Al considerar los atributos que un instructor debía reunir para poder realizar un trabajo de capacitación eficiente, todos los
aspectos evaluados por los entrevistados fueron considerados muy o bastante importantes. Sin embargo, de acuerdo con la
frecuencia relativa, es posible distinguir dos grupos de respuestas: en primer lugar se ubicó el atributo tener habilidad
como facilitador, que recogió 100% de respuestas afirmativas. Le siguieron poseer know how teórico-práctico sobre el
tema (99,2%), ser un buen expositor (95,8%), armar una buena relación con los participantes (94,9%) y presentar
información novedosa (91,5%).
Otros dos atributos fueron considerados muy/bastante importantes por los entrevistados: ser una persona altamente
reconocida en el tema (77,1%) y tener capacidad para la tarea de consultor (68,6%).
De las respuestas obtenidas se desprende que los entrevistados se inclinan especialmente por los atributos relacionados de
manera más específica con la tarea docente que con la de consultor/investigador.
Con respecto a la tecnología educativa y los materiales empleados en la actividad de capacitación, los consultados otorgaron
importancia a los trabajos de diagnóstico y planes de acción relacionados con problemas reales de los participantes del curso
(94,9%) a la resolución de casos de estudio (93,2%), y a las tareas de seguimiento e implementación de lo estudiado que
puedan ser realizadas con posterioridad al curso (86,4%). La entrega de material para revisión posterior fuera del curso, el
empleo de medios audiovisuales simples y el role playing obtuvieron el mismo índice de respuestas afirmativas (85,6%).
Lo que se Hace
Una buena alternativa para conocer el rumbo que las empresas consultadas decidieron imprimir a la profesionalización de
sus cuadros es examinar las áreas de las actividades de capacitación in house y públicas desarrolladas durante 1994 y
programadas para 1995.
En el caso de las actividades in house esto es, las organizadas por las propias empresas desarrolladas durante 1994,
llama la atención el grado de atomización en los temas que resultaron de interés: ninguno llega a representar 10% sobre el
total. El mayor índice corresponde a calidad, que abarcó 9,5% de las acciones de capacitación, principalmente las
programadas por los grandes grupos económicos, el sector público y las firmas con menos de 200 empleados.
Servicio/atención al cliente alcanzó 8,8% de las actividades desarrolladas, especialmente por las empresas
privatizadas. El tema de la conducción ocupó, con 7,3% de las actividades, el tercer lugar, seguido por el de
liderazgo (6,1%), conflicto y negociación (5,7%) y los de estrategia/planeamiento/administración estratégica y
generales, cada uno con 5% de las acciones.
En cuanto a las actividades públicas las organizadas por las empresas proveedoras de capacitación, el tema desarrollo
de recursos humanos alcanzó 20,4% de las menciones, concentrándose claramente entre las empresas de servicios. El área
de estrategia/planeamiento/administración estratégica abarcó 7,1% de los cursos, mientras que la de conflicto y
negociación representó 5,3% de las actividades.
Uno de los rasgos destacables que surgen al analizar las actividades públicas de capacitación ejecutadas durante 1994 fue
que, entre los entrevistados, un importante segmento (14,2%) desconocía las actividades en las que su empresa había
participado.
Al considerar las actividades programadas dentro de las organizaciones para 1995, se destaca el tema del liderazgo (9,7%
de las menciones). Las actividades generales de management ocupan el segundo lugar (8,9%).
Los Más Requeridos
Una vez que fueron clasificadas las respuestas, la consultora Analogías tomó los principales temas de interés mencionados
por los entrevistados, los de las actividades in house y públicas realizadas durante 1994 y los correspondientes a las
programadas para 1995, les otorgó un puntaje de acuerdo con su ubicación en la tabla (siete puntos para el primero, uno
para el último), y de la sumatoria final para cada tema resultó un índice que reúne a los seis más demandados en el mercado
de la capacitación en management: calidad, servicio al cliente, liderazgo, desarrollo de recursos humanos, conducción y
conflicto y negociación, (ver cuadros 2 y 3). Todos ellos reunieron 245 acciones de capacitación de las actividades in house
y públicas llevadas a cabo durante 1994 y programadas para 1995, que representan 38,2% del total de 642 registradas en
esta investigación.
Con respecto al tema calidad se detectaron 30 actividades realizadas y 18 programadas. En las relacionadas con el tema
servicio al cliente se identificaron 27 actividades en 1994 y 17 organizadas para 1995. Liderazgo fue el tema de 17
actividades durante 1994 y están previstas 24 para este período. En materia de desarrollo de recursos humanos se
detectaron 28 actividades realizadas en 1994 y existen 14 programadas a lo largo de este año. Alrededor de la conducción
se llevaron a cabo 17 actividades durante 1994 y en 1995 están programadas otras 18. Por último, conflicto y negociación
fue el tema central de 19 actividades desarrolladas durante el año pasado y convocará a otras 16 planeadas para lo que resta
de 1995.
Mario Benechi
Los Núcleos de Interés
Por Analía del Franco
Uno de los hallazgos más importantes de este estudio fue la alta participación en el mercado de proveedores internos en las
actividades in house de capacitación en management. Un primer intento de explicación se orientó a hacer intervenir la
variable del precio. Sin embargo, ante la posibilidad concreta que tuvieron los entrevistados de ordenar aquellos aspectos
que consideraban más importantes para elegir un proveedor interno, la prioridad correspondió a la calidad de los
instructores, en segundo término estuvieron el prestigio de la institución y la calidad de la tecnología educativa y de los
materiales. Por último, se ubicó el precio.
Con respecto a la calidad de los instructores, el rasgo reclamado es claramente un perfil docente. No resulta valorado con
igual intensidad el perfil de consultor/investigador para las actividades de capacitación.
Cuando se indagó sobre la calidad de la tecnología educativa y de los materiales, la demanda se articuló en torno de
actividades que se apoyen en estudios de casos, cuestión privilegiada claramente en lugar de otros medios didácticos
altamente sofisticados.
Un aspecto central del estudio fue conocer los temas de capacitación que potencialmente resultaban atractivos y aquellos que
constituyeron ejes de actividades públicas o in house durante 1994. Un aspecto a considerar es la distancia que se verificó
entre los temas de interés y aquellos que se concretaron en numerosas actividades. Tal es el caso de comunicación,
motivación y reingeniería de procesos, altamente valorados pero sobre los cuales no se registraron actividades.
Por el contrario, es posible destacar seis temas que combinan una alta valoración y una importante frecuencia entre las
actividades tomadas en el año anterior. Estos son: calidad, servicio al cliente, liderazgo, desarrollo de relaciones humanas,
conducción y conflicto y negociación. En consecuencia, estos temas se revelaron como el núcleo central de la capacitación
empresaria en management.
Una cuestión que llamó la atención de los investigadores fue una cierta distancia entre algunos de los responsables de las
áreas de capacitación entrevistados y la situación de este mercado específico. En cierto modo, se ha notado una mayor
orientación con respecto a temas de capacitación técnica.
* Directora de la firma Analogías.
La Muestra
El diseño de la muestra se propuso reflejar la participación de unidades económicas pertenecientes a distintas ramas de
actividades: las firmas consultadas se distribuyeron entre los sectores de gas y petróleo (11), industria alimentaria (11),
empresas públicas privatizadas (13), empresas estatales (1), medios de comunicación (4), grandes grupos (3), comercio (3) y
tarjetas de crédito (4).
Por cantidad de empleados, 35% de las empresas consultadas cuentan con más de 1.000, en tanto que 31% emplean a más
de 500; las que tienen entre 200 y 500 empleados representan 21% de la muestra, y 13% lo conforman aquellas que dan
trabajo a menos de 200 personas.
El relevamiento se llevó a cabo entre el 22 de marzo y el 5 de mayo de 1995, a través de entrevistas personales a los
responsables de capacitación de las empresas seleccionadas, mediante el empleo de un cuestionario estructurado, con 40%
de preguntas cerradas y 60% de preguntas abiertas.
En el trabajo de campo se identificó a un conjunto de empresas que no realizan capacitación de ninguna naturaleza o que
sólo ofrecen capacitación interna en temas técnicos. Estas empresas quedaron automáticamente excluidas del universo de
análisis.
Los Elegidos
Si se consideran los seis temas de capacitación en management que despertaron mayor interés entre las empresas
consultadas calidad, servicio al cliente, liderazgo, desarrollo de recursos humanos, conducción y conflicto y
negociación, la consultora Arthur Andersen resulta la de mayor participación, aunque en términos relativos (5,7%) ese
índice impacta poco sobre el total de las actividades incluidas en el conjunto (ver cuadro 4). Esto está relacionado con la
gran atomización de las empresas proveedoras de capacitación, la falta de identificación de esos proveedores por parte de
los entrevistados y una alta presencia de proveedores internos en el desarrollo de las actividades de capacitación llevadas a
cabo por las empresas.
Los resultados de la investigación se encargan de delinear el perfil ideal que debería poseer una empresa proveedora de
capacitación en management para responder a las actuales demandas de las empresas argentinas. Ese perfil tendría que
dibujarse a partir de:
n Un especial énfasis en los seis temas seleccionados, que representan casi 40% de las actividades identificadas en el
estudio.
Contar con un staff de instructores reconocidos y con un perfil claramente docente dado por su habilidad como facilitador y
expositor, know-how teórico-práctico, capacidad para armar una buena relación con los participantes y presentar
información novedosa.
Disponer de la meotodología educativa y materiales más aceptados.
Explotar el atributo prestigio que le fue reconocido a un número reducido de empresas proveedoras de capacitación.
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