El joven que se asoma a la puerta de un sobrio despacho se mueve con todo el dinamismo de sus 31 años, que lo encuentran empinado a la máxima responsabilidad de un gran hotel internacional.
Amable y locuaz, oriundo de Vicenza, vivió en su Italia natal hasta los doce años, cuando por el trabajo de su padre la familia se trasladó a París. El colegio internacional al que asistió le dio la primera oportunidad de ir formándose una mentalidad cosmopolita.
“A los 18 años llegó el momento clave: la elección de la carrera. Yo tenía como dos vertientes: una vinculada con una tradición familiar por línea materna, que era la gastronomía, porque mi abuelo había tenido un hotel en Roma durante muchos años, y a mí me fascinaba la cocina; y la otra era un pedacito de creatividad que nunca supimos de dónde venía, y era el del teatro. Claro, ante esa opción, en una familia llena de ingenieros y cosas así, mis padres se inclinaron por el mal menor.
Además, encontraron una escuela de hotelería que estaba en Suiza, con lo que geográficamente supusieron que al menos me iban a dar una buena educación a pesar de que, para ellos, yo simplemente iba a aprender a cocinar.”
Así llegaron dos años y medio de estudios y un par de pasantías, “una de ellas en el famoso hotel Daniele, de Venecia; allí me di cuenta de que había encontrado lo que realmente me gustaba, porque entré en la recepción y era algo así como hacer teatro dentro de un hotel. Sobre todo allí, con los uniformes y toda esa puesta en escena; era como poder desarrollar mis dos vocaciones al mismo tiempo”.
“Antes aun de terminar la carrera, tomé contacto con la compañía Hyatt; ya había tenido otras
entrevistas, pero siempre me decían lo mismo: eres muy joven, te falta experiencia. Con Hyatt fue distinto, y debo reconocer que fui por puro interés; ellos hacían una presentación con cóctel incluido, y, claro, a los 20 años uno no se pierde ninguna oportunidad de ir a una fiesta gratis…”
De los drinks rápidamente surgió una relación laboral. “Mi sueño era trabajar en Bangkok o en el Caribe, pero me tocó un hotel situado a 25 kilómetros de la escuela, en Suiza. Empecé como team leader, que es el primer rango de supervisión de mozos; eso es algo que nos había quedado muy claro en nuestra formación, que si bien teníamos nivel universitario, cuando uno terminaba tenía que empezar desde abajo.”
CUADERNO DE BITACORA.
Sus ansias de viajar pronto se vieron colmadas con creces. En menos de un año se integró al equipo de capacitación de personal, en el área de entrenamiento para apertura de establecimientos. Llegar unos meses antes de la inauguración, reclutar y formar al plantel y, el día mismo del debut, hacer las
valijas y partir. El norte de Africa, Medio Oriente, Asia, Australia, la Polinesia, Europa, hasta llegar a la Argentina; doce países en once años.
“Tenía 27 años cuando por primera vez me hice cargo de un establecimiento; fue en Tahití, donde estuve 18 meses. Era todo muy bello, pero tuve que acostumbrarme a que los clientes me vinieran a reclamar a mí cuando llovía.”
De allí, una breve estancia en París, y el trasplante a Buenos Aires. “Faltaban tres meses para la apertura, era el momento más caliente de todo ese proceso tan cargado de conflictos, y yo sin siquiera hablar castellano…”
– Pero ahora se lo ve muy instalado, habla fluidamente el idioma…
– De eso van a hacer tres años, y es cierto, estoy muy porteño, me siento realmente muy bien aquí.
Para empezar, porque por primera vez estoy en un lugar el tiempo suficiente para llegar a conocerlo.
– Claro, con un promedio de 6 u 8 meses en cada sitio… Debe ser bastante duro.
– Sí, lo es. Por un lado es cierto que se llega a desarrollar una disponibilidad para adaptarse rápidamente a los cambios, pero, evidentemente, con mucho sacrificio a nivel personal, porque es prácticamente imposible echar alguna raíz. Cuando uno empieza a hacerse de un par de amigos, ya se está yendo a otro lado. Y ésta es también la primera oportunidad en que vivo fuera del hotel,
tengo mi propia casa.
– ¿Y que hay de esa imagen instalada en la fantasía de la gente, alentada quizá por el cine, de que la vida en un gran hotel es fascinante?
– Creo que no es una fantasía; quizá lo único irreal sea suponer que los que trabajan aquí viven como los huéspedes porque transitan por el mismo decorado. Pero fuera de eso, es cierto que hay muy poca rutina; cada mañana, sólo sé 50% de lo que me va a pasar durante el día. Y también hay mucho
de actuación en todo esto…
– Es una especie de gran show…
– Claro, y la gente nos imagina a las 11 de la noche, a las 3 de la mañana, siempre con la misma sonrisa, sirviendo copas de champán. Lo que no saben es que a las 7.30 yo ya estoy detrás de mi escritorio.
– ¿Y los clientes?
– Es todo un mundo, son una permanente incógnita. Uno no sabe cómo van a ser, cómo van a reaccionar. Y yo siempre trabajé en Hyatt, es decir: con clientes de cinco estrellas. Claro que, a pesar de las diferencias determinadas por las nacionalidades, las culturas, los gustos, hay algo que hace que la cosa funcione. Creo que cuando alguien es reconocido como persona se siente satisfecho.
– ¿Qué pasa cuando llegan las grandes stars?
– Eso ya es otra historia. Para mí fue toda una experiencia, porque hay que ver los dos problemas con que nos enfrentamos. Uno es la gente del entorno de la star -más que ella misma-; entender cuáles son las necesidades que hacen al entourage, porque las estrellas en sí son en general muy simples.
Pero con el entorno pasa que hay que detectar quién es más importante, las necesidades de seguridad; creo que eso lo aprendimos a manejar bastante bien. Y por eso tuvimos muchas figuras sobre la base de las referencias, porque la elección del hotel no la hace Michael Jackson; a él lo llevan
y lo traen, y probablemente hasta ni se acuerda después dónde estuvo. Madonna vino acá por las referencias del personal de seguridad de Michael Jackson, por ejemplo. También está todo el tema de sus empresarios, que a veces son más prima donnas que sus propias estrellas, y la publicidad: los que la quieren, los que no, los que dicen que no pero en realidad sí…
– Y el otro gran problema será el de los fans…
– Absolutamente. Lo que pasó con los Guns ´N Roses fue algo que superó incluso lo que ocurre en otros países. Teníamos la cuestión de los vecinos -con los que nos había costado bastante llegar a una buena relación-, y por otra parte llenamos el hotel en un fin de semana -algo poco habitual por el perfil de nuestros clientes- con los chicos a los que sus padres les alquilaron una habitación para que pudieran estar cerca de sus ídolos. Cuando se los cuento a mis colegas de otros lugares no me pueden creer. Y con situaciones tales como la de una señora que una mañana se me acercó y me dijo: “Usted es el director, yo vengo a quejarme porque hace tres días que estoy acá con mi hija, y todavía
no tenemos el autógrafo de Axl Rose”. Traté de explicarle que mis funciones no incluían eso, pero igual quedó muy enojada. Y después, también había que manejar la situación de los otros pasajeros, que no tenían nada que ver con el fenómeno. Pero ahí apelamos a ese costadito cholulo que todos tenemos; cuando les decíamos: “Mire, todo este revuelo es porque aquí también está alojada Madonna”, ya se empezaban a aflojar, a no incomodarse por las molestias y, en la mayoría de los casos, terminaban pidiendo un autógrafo “para mi hijo, claro”.