El Foro sobre la respuesta rápida a los reclamos públicos de Pekín 2026 inició sus actividades con la presentación de resultados de investigaciones, informes sobre servicios de líneas directas de la ciudad y estudios de casos globales vinculados con la gobernanza urbana. El encuentro tiene una duración de dos días y reúne contenidos orientados a la gestión de servicios públicos a partir de la información que aportan residentes y actores del sector privado.

El eje del evento es la línea directa 12345 de Pekín, definida como la plataforma unificada de servicios gubernamentales de la ciudad. A través de ese canal, los residentes pueden informar problemas, presentar quejas y solicitar información sobre servicios públicos que abarcan desde transporte y otros servicios urbanos hasta atención médica y vivienda. En la práctica, el sistema funciona como un punto de entrada para demandas y consultas que luego se organizan para su tratamiento.

De centro de llamadas a gobernanza inteligente

Desde 2019, la línea directa 12345 evolucionó de un centro de llamadas tradicional a un centro de gobernanza inteligente impulsado por macrodatos e inteligencia artificial. En ese esquema, los datos generados por las interacciones con el servicio se utilizan para identificar problemas recurrentes y sirven como base para la toma de decisiones de política pública.

La lógica de funcionamiento apunta a transformar preocupaciones cotidianas en información para mejorar los servicios urbanos. En términos de volumen, hasta la fecha la línea directa gestionó alrededor de 200 millones de solicitudes realizadas tanto por particulares como por empresas, un caudal que permite observar patrones y concentraciones temáticas dentro de las demandas.

Inteligencia artificial en la agenda del encuentro

La tecnología digital ocupa un lugar central en el foro, con énfasis en la inteligencia artificial. El temario se apoya en el análisis de casos y en la difusión de reportes sobre el desempeño de las líneas directas de la ciudad, con el objetivo de discutir cómo se integran esos flujos de información a la gestión urbana.

Para muchos participantes, el foro representa una oportunidad para conocer la experiencia de Pekín en materia de gobernanza urbana y explorar ideas que podrían aplicarse en sus propias ciudades. Las discusiones continúan el martes con más sesiones paralelas y visitas a comunidades locales, donde los asistentes podrán observar cómo operan los servicios públicos y la gobernanza urbana sobre el terreno.