Esta investigación, encargada por MERCADO a la consultora Ipsos Loyalty, avanza sobre un terreno escasamente transitado: la evaluación objetiva, realizada con criterios profesionales y a partir de la percepción directa de los usuarios, de la calidad de los servicios en la Argentina.
Resulta curiosa, por cierto, esta carencia de conocimiento concreto acerca
del desempeño del área más dinámica de la economía
y escenario de una de las transformaciones más trascendentes de las últimas
décadas, a través del proceso de privatizaciones y de la llegada
de grandes compañías internacionales. Lo cual no sólo justifica
la magnitud del esfuerzo desplegado en esta investigación en la
que se analizan 20 sectores de actividad sino la continuidad de la medición,
que se realizará cada tres meses, para apreciar la evolución de
cada rubro. Se incorporarán además, durante el resto del año,
los datos que surjan de investigaciones similares realizadas por Ipsos en las
principales economías de la región (Brasil, México y Chile)
lo que permitirá un interesante ejercicio de comparación.
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El cuadro que surge de este primer examen depara no pocas sorpresas y desmiente algunas nociones superficiales, pero largamente establecidas. De modo que es de esperar que se convierta en punto de referencia para debates y reflexiones. Y ése es, justamente, un objetivo importante de la iniciativa emprendida por Ipsos Loyalty y MERCADO.
Las ventajas de la competencia
El resultado más significativo y quizá más alentador del estudio es que los índices de satisfacción tienden a ser elevados en servicios donde opera la plena competencia, como es el caso de las radios (tanto AM como FM), los bancos, las tarjetas de crédito y los supermercados.
En contrapartida, asoma el dato preocupante de que las peores calificaciones se encuentran en tres áreas de alta incidencia en la calidad de la vida cotidiana de los ciudadanos: el estado de las calles, la televisión abierta y el medio de transporte más popular, los colectivos.
Siete de cada diez encuestados se manifestaron insatisfechos con las condiciones en que se encuentra la vía pública, y esta percepción se mantiene inalterada en todos los estratos socioeconómicos, géneros y grupos de edades.
La baja calificación obtenida por los colectivos tiende a desmentir, por otra parte, la antigua y difundida noción de que el medio de transporte más utilizado por la población es, también, el más eficiente. El servicio ferroviario exhibe una mejor evaluación (casi 62% de usuarios satisfechos) y los subterráneos se ubican en una posición bastante más elevada (69,2 puntos).
En cuanto a la televisión abierta, resulta llamativo el contraste entre las altas cifras de rating y el juicio negativo que emite la población al opinar sobre la calidad del servicio que presta el medio de comunicación de mayor penetración e influencia.
Cuando se indaga en la percepción de mejoras de los servicios en los últimos dos años, los canales de aire conforman el rubro peor calificado: sólo 27% cree que la calidad del medio ha evolucionado positivamente.
En la medición de progresos se destacan, en cambio, las radios AM y FM, los subterráneos, los trenes, el correo y los supermercados.
Más y mejor
Si se combinan los índices de satisfacción y percepción de mejora, las radios AM y FM aparecen como las grandes ganadoras.
Los subterráneos, el correo y los supermercados se ubican en la categoría de servicios a los que se les reconocen importantes mejoras de calidad durante los últimos años, aunque con niveles de satisfacción que no son todavía elevados. El correo, en particular, presenta evaluaciones muy parejas en todos los segmentos socioeconómicos y de edades.
Están, por otra parte, los que muestran un nivel de satisfacción relativamente alto, pero que no se destacan por haber mejorado en el último período. Es el caso de los bancos, el gas y las tarjetas de crédito.
El servicio telefónico y los ferrocarriles aparecen, en cambio, como rubros que exhiben un nivel medio/bajo de satisfacción pero en los que muchos usuarios advierten progresos.
Resulta curioso, por otra parte, el bajo índice de satisfacción que cosechan dos rubros que se ubican en la vanguardia tecnológica: Internet y la telefonía celular.
Tampoco aparece bien ubicado en el ranking el sector de los servicios de salud, aunque aquí se reflejan claramente las brechas en la calidad de la atención que reciben los diferentes niveles socioeconómicos: el segmento ABC1 califica al rubro con buenas notas.
Lo que sigue es un análisis en detalle de los hallazgos más
significativos de la encuesta, desde dos perspectivas: cómo respondieron
los usuarios de diferentes géneros, edades y niveles socioeconómicos,
y cómo fue calificado cada rubro.
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| El índice Los encuestados Si se ponderan |
| Los autores Este trabajo Presente |
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Muestra y metodología
Se definió Se aplicó El universo |
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Los usuarios
Clase por clase
Según el juicio del nivel socioeconómico más alto, los bancos proveen el mejor servicio. Crece también, en el segmento ABC1, la evaluación de las radios FM, que ocupan el cuarto puesto en la nómina general y suben aquí a la segunda posición.
Pero la mayor sorpresa encontrada en esta franja viene de la mano de los servicios de salud, que trepan al tercer lugar, con un sólido índice de 81,4, mientras que para la totalidad del público se sitúan en un modesto 10º puesto, en la mitad del ranking, con 70,9 puntos.
Las emisoras AM son, como cabía esperar, menos apreciadas en este nivel socioeconómico. Pero, así y todo, se instalan en la cuarta posición, con una ventaja sobre las tarjetas de crédito que descienden del tercer al quinto puesto en este segmento donde, paradójicamente, se ubica su target más codiciado.
Corren mejor suerte los sistemas de telefonía celular, cuya calificación sube de 67,1 a 75 puntos.
En cuanto a la percepción de mejora de los servicios en los últimos años, el estrato de más altos ingresos ve los mayores progresos en los supermercados, los subterráneos y las radios.
La clase media coincide con el juicio general que le atribuye la mejor nota a las emisoras AM. Pero hace trepar del quinto al segundo puesto del cuadro de honor al servicio de provisión de gas, seguido de cerca por las radios FM.
Las tarjetas de crédito descienden aquí levemente, del tercer al cuarto lugar. Pero, en cambio, bajan notablemente los bancos (del segundo al quinto lugar).
Lo más llamativo en las calificaciones asignadas por el segmento C2-C3 se encuentra en el rubro de Internet, que en el ranking general ocupa un deslucido 13º lugar, en tanto que aquí se eleva a la sexta posición, con una fuerte suba de puntaje (de 68,6 a 75,6).
En las capas medias se advierten particularmente las mejoras de los servicios que prestan las radios (FM y AM), el subterráneo, los supermercados y el correo.
Uno de los datos más llamativos en los resultados de la encuesta proviene de la alta calificación que le otorga el sector de menores ingresos a las tarjetas de crédito: aunque el nivel de penetración de los plásticos en ese estrato es bajo, éste es el rubro mejor evaluado, con un índice de 90, muy por encima de los 79,9 que consiguen los plásticos en el ranking general.
En el segmento D, los bancos marchan segundos, con un puntaje muy cercano. Y las emisoras AM se ubican en el tercer lugar, seguidas de lejos por la distribución de gas y las radios FM.
Merece una mención especial el caso de los trenes, que reciben una calificación particularmente alta (71,2) y se ubican en el 10º puesto de la nómina (frente al 16º que ocupan en el ranking general). Resulta especialmente significativo este juicio por parte del segmento social donde se encuentra una alta proporción de los usuarios de los servicios ferroviarios.
Para esta franja, los trenes son también el servicio que ha mostrado
más mejoras en la última época. También se reconocen
progresos en las radios, el subterráneo y la telefonía fija.
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