Ford y Stefanini Technology cocrearon una solución digital impulsada por inteligencia artificial para transformar la experiencia de posventa, con foco en el agendamiento de revisiones y servicios y en la interacción entre clientes y la red de concesionarios. El desarrollo, llamado Agenda Ford, se integró en la aplicación de Ford y se originó en Brasil, desde donde se expandió a mercados de América Latina y Asia.
Dentro de la app, la herramienta permite seleccionar concesionario, fecha, horario y asesor de servicio. También incorpora funcionalidades como el servicio de Recogida y Entrega, orientado a ampliar la comodidad y a reducir fricciones durante el proceso. El objetivo del producto digital es rediseñar la experiencia del consumidor en un único flujo, con conveniencia, transparencia y personalización.
La adopción del canal digital mostró un cambio en el uso de la plataforma. En un período de 12 meses, la tasa de agendamientos en línea evolucionó del 9% a más del 40% en todos los países donde se implementó, con picos del 50% en algunos mercados. En paralelo, la satisfacción de los clientes superó el 80% de evaluaciones máximas (cinco estrellas) en menos de un año, un nivel que se mantiene hasta la actualidad.
Djalma Brighenti, director de TI de Ford Sudamérica, planteó que la iniciativa busca adecuar la posventa a hábitos digitales: “En Ford estamos diseñando constantemente el futuro de la experiencia del cliente”. En la misma declaración, el directivo vinculó el resultado a la colaboración entre las partes: “La alianza con Stefanini Technology fue fundamental en este proceso de descubrimiento y escucha activa de clientes y concesionarios”.
La implementación se apoyó en el enfoque AI-First de Stefanini Technology. En ese marco, Ford comenzó a utilizar la inteligencia artificial no solo para automatizar etapas, sino también para apoyar la toma de decisiones, estandarizar procesos, elevar la calidad de las entregas y generar un impacto en el negocio a lo largo de la cadena de desarrollo del producto digital.
Rodrigo Stefanini, CEO para Latinoamérica y España del Grupo Stefanini, describió el alcance del enfoque aplicado en el proyecto: “El pensamiento AI-First va más allá de la eficiencia operativa y aporta una visión estratégica orientada a resultados”. Para escalar la solución a distintos países, Stefanini Technology realizó tareas de diagnóstico, mapeo de procesos y adaptación cultural en cada mercado, con investigación de perfiles de usuario (personas), visitas a concesionarios, una arquitectura tecnológica basada en microservicios y metodologías ágiles con squads dedicados.
