La carrera de la apertura del mercado de telecomunicaciones empezó oficialmente el 9 de noviembre, con la firma del debatido decreto presidencial que contenía las bases para participar en el juego en el que se anotaron unas 20 compañías que comienzan a dar servicios de telefonía local y larga distancia, transmisión de datos, acceso a Internet, entre otros. Se trata, por cierto, de un negocio nada desdeñable que, durante el año pasado, superó los US$ 11.000 millones.
Nombres desconocidos, tanto para los usuarios residenciales como para no pocas empresas de mediano rango, comenzaron a poblar espacios publicitarios en diarios, revistas y televisión. AT&T con Keytech, Implan, Impsat y Techtel sumaron sus ofertas a las de Telefónica, Telecom, CTI y Movicom Bell South. Mientras tanto, el Gobierno aseguraba que con la desregulación llegarían inversiones por más de US$ 4.000 millones en los próximos tres años y que los precios de las comunicaciones caerían fuertemente.
Más por menos
Lo cierto es que la pérdida del monopolio por parte de Telefónica y Telecom generó numerosas expectativas. Entre ellas, la posibilidad de recibir más y mejores servicios a precios bajos.
Cierto es también que esas expectativas se cumplen, por ahora, a medias. De la veintena de empresas nuevas que solicitaron licencias para operar servicios de telecomunicaciones, muy pocas ingresaron al ruedo. La estadounidense AT&T, las argentinas Impsat, del grupo Pescarmona, y Techtel, la firma que el grupo Techint comparte con la mexicana Telmex, son las que realizaron sus lanzamientos oficiales. Otros operadores, como Diveo, Comsat y Sinectis, esperan a que pase el verano para mostrar sus cartas.
AT&T y Techtel sólo llegarán al mercado residencial con su oferta de larga distancia, y mientras la mayoría de los nuevos jugadores contempla con codicia la crema del segmento empresario y el mercado de las principales ciudades del país, la competencia en el servicio local se verá recién a fines del 2001, según la mayoría de los especialistas.
Por otra parte, tanto para los gerentes de empresas medianas como para los usuarios residenciales, las nuevas ofertas resultan difícilmente comprensibles.
Perdidos en el cable
Daniel Marazzo, director de Trends Consulting/IDC Argentina, afirma: “Las empresas de telecomunicaciones les hablan a los usuarios de banda ancha, pero no les explican los servicios a los que se puede acceder con ella. El perfil de las telcos sigue siendo el tecnológico y no el de las soluciones”.
Lo mismo opina María Luisa Kun, directora de Investigación de la consultora Gartner Group. “Las telcos publican novedades y no educan sobre sus servicios. Hay empresas medianas con gerentes de muy alta capacidad profesional que no tienen idea acerca de lo que está pasando con los servicios de telecomunicaciones, porque las operadoras los confunden con siglas como ADSL o términos como cable módem”.
En esto coincide, también, Raúl Galán, presidente de All Shoes, una empresa de comercialización de indumentaria deportiva que tiene 120 empleados en una veintena de locales distribuidos en Capital Federal y Gran Buenos Aires, Tucumán, Mendoza, La Plata, Campana y Zárate.
La empresa gasta, por mes, cerca de US$ 15.000 en servicios de telecomunicaciones y acaba de cerrar un acuerdo con Movicom Bell South para las llamadas de larga distancia. “Estamos en negociaciones con Fibertel para tener servicios de banda ancha y utilizar recursos como la videoconferencia a través de Internet. De esta manera esperamos reducir los costos de viajes a las sucursales”, dice Galán, aunque admite que no entiende muy bien cuál es el concepto de banda ancha. “Es más, tuvimos que hacer un análisis muy detallado para ver qué nos convenía en larga distancia, ya que las ofertas de las compañías suelen ser confusas y difíciles de comparar”.
Insatisfechos
La claridad parece ser una virtud que no abunda entre las empresas de telecomunicaciones. Un estudio realizado por la consultora IDC en buena parte de la Argentina indica que el nivel de insatisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones es alto. En el país hay cerca de medio millón de líneas telefónicas dedicadas al segmento de profesionales independientes y microempresas (soho), y la tercera parte de los encuestados por IDC dijo estar disconforme con el servicio. La mitad de ellos apuntó directamente al sistema de facturación de las compañías. “A buena parte de los usuarios les resultan incomprensibles las facturas que reciben y no saben por qué les cobran lo que cobran”, señala Marazzo.
Por otra parte, varios focus groups, realizados con estudiantes universitarios de la capital federal, por Telenexo, una empresa especializada en consultoría para bajar costos de telecomunicaciones, revela que cerca de 80% de los jóvenes no sabe qué es el sistema calling party pays (el que llama paga) entre celulares. A pesar de que las telcos se destacan entre los principales anunciantes, la mayoría de los estudiantes tampoco pudo nombrar a más de tres firmas de telecomunicaciones. Confunden a Unifón con la desaparecida Miniphone y no tienen claro si Movicom es la misma empresa que Bell South, ni asocian los chistes de la llama que llama con Telecom ni a la sensual Claudia Albertario con los celulares Personal.
Por si fuera poco, en lo que al segmento celular se refiere, la mayoría se mostró renuente a comprar uno ofrecido telefónicamente o por “vendedores en la calle”.
El nivel de insatisfacción también se relaciona con un alto deseo de cambio. IDC registró que 72% del mercado soho tiene una alta predisposición al cambio de operador, en el ámbito nacional. Pero en Mar del Plata este promedio llega a 88%, mientras que en Tucumán cae a 48%.
La insatisfacción no es un fenómeno restringido a las pequeñas oficinas y empresas. Una encuesta entre empresarios, realizada por Total Research para MERCADO, calificó con promedios bajos a los operadores de telecomunicaciones con respecto a otros servicios, como el de líneas aéreas, hotelería y servicios para oficina.
El huevo y la gallina
Cuando se le pide a Juan Carlos Masjoan, presidente de Telecom, su opinión acerca de los resultados de las encuestas de IDC y Total Research, responde: “La gente se confunde porque los servicios de telecomunicaciones son cada vez más complejos. Por otra parte, nuestras encuestas de satisfacción de clientes nos dan resultados opuestos y la prueba está en que, a pesar de que hace un año se habilitó la competencia de larga distancia entre Telefónica, CTI, Movicom y nosotros, mantenemos nuestra cantidad de usuarios”.
Mauricio Wior, presidente de Movicom Bell South, tampoco admite la existencia de clientes descontentos. Durante el último año, su empresa reclutó a algo más de 800.000 usuarios de telefonía de larga distancia y asegura tener 1.600.000 clientes del servicio celular. “Contamos con una marca fuerte, y en los lugares del interior a los que estamos llegando notamos que esperaban nuestro desembarco”, asegura.
Desde Diveo, la empresa de transmisión de datos que en abril comenzará a ofrecer telefonía de larga distancia al segmento empresario, su director general, Marcelo Cancelliere, dice: “Los servicios de telecomunicaciones son muy complejos respecto de lo que brindan otros sectores. En este mercado, lo importante es estar mejor que el competidor y no medirse con respecto a otros segmentos económicos”.
Bueno, bonito y barato
Entre las expectativas generadas por la apertura del mercado de telecomunicaciones se destaca la de la baja de precios. Aunque durante el año pasado, en el servicio de larga distancia se registraron reducciones de alrededor de 30%, se espera que con el avance del proceso de apertura las tarifas caigan aún más, a medida que nuevas compañías ingresen con políticas de precios agresivas.
Eso es lo que ocurrió con la llegada de AT&T y de Impsat, que comenzaron a ofrecer llamadas por menos de 15 centavos el minuto a todo el país.
Lo cierto es que no sólo los precios cambiaron, sino la forma de facturar. Como explica Marcelo Girotti, presidente de Impsat Argentina, “preferimos ofrecer servicios integrados, como telefonía local, larga distancia y acceso a Internet de alta velocidad para Pymes; todo en un combo de menos de $ 500 mensuales en el que se incluyen 10.000 minutos de telefonía local”.
Para Cancelliere, de Diveo, la apuesta de AT&T e Impsat “es una abierta guerra de precios, con tarifas que no van a ser sostenibles en el tiempo”.
Héctor Masoero, presidente ejecutivo de Techtel, que comenzó a ofrecer sus servicios de telefonía de larga distancia a principios de diciembre y proyecta facturar US$ 150 millones antes de que termine el año, asegura: “Quienes contamos con redes propias somos formadores de precios, así que los costos seguirán bajando”. Techtel tiene una red que enlaza las ciudades de Buenos Aires, Rosario, Santa Fe, Córdoba, San Luis, Mendoza y La Plata, con la que, se asegura, cubre 70% del tráfico de la Argentina.
“Los combos están de moda en el mundo de las telecomunicaciones, pero eso es un invento de las telefónicas dominantes para vender servicios que no todos necesitan”, dice el ejecutivo que supo ocupar un espacio en el directorio de Telefónica cuando, luego de la privatización de Entel, el grupo Techint tenía participación accionaria junto a los españoles.
Wior, de Movicom, responde que la capacidad de dar servicios integrales de telecomunicaciones es una pieza clave para poder competir, ya que las empresas buscan resolver con un solo proveedor todas sus necesidades.
Cómo se arma el combo
Una de las tendencias que se observarán en el mercado de telecomunicaciones durante el 2001 será la asociación entre operadores de distintos servicios para mejorar su cartera de ofertas. Por ejemplo, Diveo cerró un acuerdo con CTI para integrar sus servicios móviles a la oferta de larga distancia, transmisión de datos y acceso a Internet. Al cierre de esta edición, Impsat se encontraba en negociaciones con Movicom, Nextel y CTI.
“CTI no descarta ninguna posibilidad de acuerdos y analiza permanentemente la incursión en nuevos negocios”, admite Carlos Espinal Guifarro, presidente de CTI Móvil. Casi con las mismas palabras responden Wior y Marcelo De Carli, presidente de Telecom Personal, que a pesar de pertenecer al grupo Telecom, no ve inconvenientes en asociarse con competidores del holding, siempre que sea negocio. “Nuestra interpretación es que los principales jugadores del mercado van a ser aquellos que básicamente satisfagan las necesidades, demandas y preferencias de los consumidores”, explica Espinal Guifarro.
Los datos sobre la cantidad de líneas fijas y móviles por habitante en países europeos señalan una tendencia hacia la migración a telefonía móvil, donde la teledensidad de este servicio supera a la de las líneas fijas (como en los casos de Portugal, España e Italia).
“La telefonía móvil es una modalidad que ofrece servicios integrales ya que, además del servicio tradicional de voz, también brinda el de transmisión de datos. De hecho, nuestra compañía advirtió y comprendió las necesidades de los clientes relacionados con Internet y lanzó CTI Móvil @ccess y CTI Móvil @migo, dos servicios que permiten acceder a los beneficios de la Web a través del teléfono móvil”, señala el ejecutivo de CTI.
El fin del tiempo y del espacio
Más allá de los combos de servicios, los nuevos jugadores diseñan nuevas formas de facturación que derriban los clásicos conceptos de larga distancia de las operadoras clásicas. La tendencia la inició el año pasado Movicom Bell South al dividir al país en tres regiones y asignar distintos valores a las comunicaciones, según se realicen dentro de cada región o hacia afuera de ellas, con lo que tarifar las llamadas de acuerdo con los kilómetros comenzó a quedar en desuso.
“Nadie puede explicar muy bien por qué una llamada de Córdoba a Carlos Paz es más cara que otra de Lomas de Zamora a San Isidro”, dice Marazzo.
AT&T prefirió lanzar una tarifa plana para todo el país y a toda hora, al igual que Impsat, con lo que Telecom se vio obligada a lanzar su promoción para llamar durante todo el día al precio de la noche.
Más allá de estos cambios en los parámetros de tiempo y espacio, otra de las tendencias que comenzarán a observarse durante el año que se inicia será la de la masificación de productos prepagos.
Como explica Girotti: “Estamos armando una red de revendedores para que nuestros productos lleguen al mercado residencial mediante tarjetas prepagas que no necesariamente llevarán la marca Impsat”. El ejecutivo se refiere a los acuerdos que su empresa negocia con cadenas de venta mayorista que comercializarán tarjetas para llamadas de larga distancia con marca blanca.
CTI ofrece Tarjeta Exacta, el único sistema prepago que permite realizar llamadas de larga distancia nacional e internacional desde cualquier teléfono fijo o móvil en todo el país, con tarifa plana.
Tareas pendientes
En las reglamentaciones gubernamentales para la competencia quedan dos puntos por definir para acrecentarla. Uno de ellos es la portabilidad numérica, que permite a los usuarios quedarse con el mismo número de teléfono, fijo o celular, si cambia de compañía. A pesar de haber sido consagrada como un derecho del usuario en el decreto presidencial que estableció la apertura, no parece probable que se aplique hasta mediados de año.
Las razones que mencionan las empresas se basan en cuestiones de costos, ya que habrá que traducir automáticamente cada número en las centrales telefónicas para llevar la llamada a su nueva ubicación.
“La portabilidad numérica se aplica en muy pocos países. Es muy cara y hay que pensar quién la va a pagar, sobre todo si pocos la van a usar”, dice Juan Masjoan.
Daniel Marazzo, de IDC, tiene otra visión. “Hay muchas personas predispuestas al cambio, pero cuando se les pregunta por qué no cambian, por ejemplo, de celular, la respuesta es que no quieren perder el número de teléfono, que es su único vínculo con potenciales clientes”.
Para Mauricio Wior, la portabilidad numérica es, además de cara, innecesaria. “La experiencia internacional indica que se utiliza poco. Me parece que en la Argentina se le está dando una importancia que no tiene”, argumenta.
Espinal Guifarro dice que la portabilidad numérica es una herramienta pro competitiva porque elimina la captura que ejerce el prestador telefónico sobre sus clientes por el hecho de conservar el número. “Estamos muy de acuerdo, pero aquí también hay pormenores técnicos por superar. En distintos países esta cuestión fue resuelta de diversas maneras. Por ejemplo, en Estados Unidos la portabilidad numérica está referida exclusivamente a los teléfonos fijos. Aquí ha habido operadores incumbentes, con monopolios, con exclusividades temporales y los consumidores nunca antes habían tenido la alternativa de elegir el proveedor de comunicaciones. En la Argentina, este tema también justifica una discusión acerca de cuál podría ser el alcance.”
Llamado por llamado
Al cierre de esta edición, la Secretaría de Comunicaciones emitía un documento de consulta para la instalación del sistema multicarrier, que permitirá a los usuarios elegir, llamada por llamada, al operador de larga distancia. La mayoría de los analistas opina que, con este sistema, la competencia aumentará en el mercado, ya que los operadores ofrecerán tarifas especiales y los usuarios no quedarán atados necesariamente a una compañía para hacer sus llamadas de larga distancia, al menos por dos meses, como ocurre con el sistema de presuscripción.
Estos son algunos de los puntos salientes de la propuesta oficial:
- La activación del servicio por parte del usuario deberá hacerse
por única vez. En este proceso deberá intervenir la Administradora
de Bases de Datos, que actualmente controla el proceso de presuscripción. - Se deberá establecer la posibilidad de que el usuario pueda bloquear
el sistema. - En la medida de lo posible, se deberá incorporar esta modalidad
a la telefonía pública, móviles itinerantes y los fijos
y móviles prepagos. - Las prestadores del servicio de larga distancia nacional e internacional
deberán disponer de un centro de información gratuito para los
clientes. - Se establecerá un régimen de sanciones para los prestadores.
Las operadoras dominantes habían cuestionado el sistema porque consideraban que resultaría difícil cobrar los servicios realizados a través de otras operadoras. “En Chile, por ejemplo, hay problemas de incobrabilidad muy grandes. Pero si el sistema multicarrier se instala teniendo en cuenta que el usuario tiene que habilitar su línea en un proceso formal para utilizarla y, consecuentemente, se hace cargo de sus llamadas, no creo que haya inconvenientes”, dice Masjoan.
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