A diferencia de otras regiones, los esfuerzos formales en pos de la calidad surgieron en Europa hace 500 años. Es allí donde se encuentra la base real de su desarrollo, sobre todo en la región central.
En entornos tan cerrados como los de las ciudades amuralladas, los insumos que se necesitaban para sobrevivir como alimentos y materias primas debían ser traídos del exterior. Y para poder comprarlos, había que vender cosas atractivas para la gente que vivía afuera: zapatos, vestimenta, joyas.
En consecuencia, los viejos maestros de esas ciudades establecieron reglamentos que definían las características de una buena artesanía.
Fue así como los europeos, a través de los siglos, nos acostumbramos a trabajar siguiendo normas. Un hábito que aún persiste y nos distingue de la situación que se observa en otras partes del mundo, en especial Estados Unidos.
El sello CE
Al crear el Mercado Común Europeo, los gobiernos de los países miembros eliminaron las fronteras en materia de tarifas y aranceles aduaneros para que los bienes pudieran fluir libremente. Pero la unificación de las reglamentaciones no monetarias fue mucho más compleja.
Tomemos el tema de la seguridad. Para exportar a Francia o a Italia un automóvil fabricado en Alemania que cumplía con todos los requisitos de ese país era preciso someterse a un nuevo proceso de inspección. De igual modo, un vehículo italiano no podía transitar por las carreteras de Alemania a menos que fuera previamente revisado por las autoridades locales. Por supuesto, esto consumía mucho tiempo y era muy costoso.
Por eso se establecieron los estándares europeos, que abarcan desde artefactos para el hogar hasta equipos médicos y centrales de energía.
Pero también existía la necesidad de evaluar la conformidad de los productos con esas normas. La idea fue poner más énfasis en la responsabilidad del productor, en lugar de que el gobierno inspeccionara todo como si fuera un auditor general.
Todos los productos regulados fueron divididos en siete grupos. Para cada uno de ellos se definió un procedimiento de evaluación.
De este modo, si un producto es asignado al grupo A, su fabricante tiene que notificar su producción a la autoridad competente, que puede ser un organismo gubernamental o una organización privada independiente con sede en Bruselas. Para cada grupo, los respectivos gobiernos establecen cuál es el ente a notificar. El fabricante deberá conservar toda la documentación sobre el diseño y la producción para una eventual revisión por parte de la autoridad.
Con esta comunicación, el productor declara la conformidad con las normas y puede fijarle a su producto el sello CE.
No es una marca de calidad. Es muy probable que uno no esté satisfecho con un producto que lleva esa marca; sólo indica que puede ser comercializado en toda la Comunidad sin necesidad de autorizaciones previas.
El organismo de control ante el cual ese artículo esta notificado puede inspeccionarlo a intervalos aleatorios, pero no es obligatorio.
Los productos fabricados fuera de la Unión Europea también están obligados a cumplir estas reglas y eso, por supuesto, representa una dificultad. No resulta nada sencillo que alguien de España venga a inspeccionar cómo se hacen las cosas en la Argentina.
Esto genera enormes dificultades con Estados Unidos. Se trata de dos bloques muy grandes y es preciso resolver la cuestión antes de que crezca la disputa y los problemas se vuelvan más complejos.
Creo que la tendencia hacia una mayor libertad para los productores responsables ha de continuar, junto con una menor interferencia por parte de los cuerpos regulatorios. Pero esto sólo se volverá realidad si al mismo tiempo aplicamos sanciones a aquellos que buscan acelerar las cosas mediante procedimientos irresponsables.
Acelerar los procesos
Ahora bien, hacer felices a los clientes será la base de cualquier futuro posible. Para todo nuevo producto, la cuestión no es lo que el consumidor desea hoy, sino lo que va a querer cuando el producto llegue al mercado. En el caso de un automóvil, este lapso puede ser de cuatro o cinco años. Necesitamos la bola de cristal para tener una idea de lo que va a pasar entonces. Pero como nadie cuenta con ella, la única alternativa es acelerar los procesos de desarrollo.
El segundo tema clave es que no podremos seguir descartando un producto cuando su funcionamiento ya no nos satisface, como hacemos hoy. Estamos obligados a incorporarle mecanismos para que pueda seguir siendo utilizado aun después de su vida útil. La industria automotriz ya lo hace en gran escala, pero debemos aplicar el mismo criterio a todos los productos.
El tercer punto es que cada vez dependemos más de la seguridad y de la calidad de las cosas que usamos. No es sólo un asunto práctico, también es una cuestión ética.
La responsabilidad debe ser compartida por todos los integrantes de la empresa, desde el ejecutivo máximo hasta el aprendiz del taller, porque si algo funciona mal las consecuencias son incalculables. Por ello, necesitamos pensar en la gestión de calidad en términos de conciencia, que aunque no puede dar órdenes, puede hacer mucho para mejorar la situación.
Excelencia en los negocios
Existen algunos problemas para los próximos años que son exclusivos de Europa. Me atrevo a decir que espero un desarrollo parejo de todo el continente. En consecuencia, los países más pobres van a recuperar terreno.
Esto plantea un interrogante económico muy importante, porque las naciones más desarrolladas, como Alemania y Suiza, hoy demandan mano de obra a Portugal y a otros países europeos, porque allí es más barata. Sin embargo, su costo irá elevándose a medida que esas naciones sigan creciendo.
En consecuencia, ya no podremos fabricar cosas simples como ocurría antes porque no lograríamos competir desde el punto de vista de los costos. Estaremos obligados a aplicar procesos cada vez más complicados o a hacer productos más complejos.
¿Qué entraña esto para la gestión de calidad? Es de esperar que los sistemas de control se adapten a los métodos de producción. En cambio, sí será un problema serio para la logística tener la pieza correcta con la configuración adecuada, en el momento y el lugar precisos; y siempre de buena calidad.
La cuestión logística está creciendo exponencialmente y temo que ya no podamos manejar la complejidad de estos procesos. La respuesta obvia es tratar de dividir el diseño final en partes que puedan ser controladas por separado o individualmente como ya sucede en la industria automotriz.
Finalmente, quisiera destacar el hecho de que los resultados empresarios no son solamente las utilidades de la empresa, sino también la satisfacción de los clientes y su impacto sobre la sociedad. En mi opinión, todo debería concentrarse bajo la llamada gestión de calidad, cuyo objetivo no es otro que la excelencia en los negocios. Este término tiene que dominar el pensamiento de los expertos en calidad.