A juzgar por los apasionados tributos rendidos a la tecnología
informática cada vez más frecuentemente en la prensa, incluida
Forbes ASAP, podría suponerse que Internet es la invención
más importante desde el fuego, que el impacto que ejerce una laptop
en la sociedad empequeñece al del automóvil, y que la era
informática, cada vez más inminente, transformará
nuestras vidas totalmente. Mi consejo a los exageradamente entusiasmados
tecnófilos que venden estas visiones es simple: no se apresuren.
La tecnología informática se trata sin duda de algo sumamente
importante, pero sus consecuencias no se sentirán en forma directa
e inmediata. En la realidad, la tecnología moderna no afecta directamente
demasiado las vidas de las personas. Nuestras vidas personales no reciben
información en forma intensiva. No sufrirán una transformación
radical por el advenimiento de una tecnología informática
superior.
Una vez que uno va más allá de planificar sus vacaciones
y manejar sus finanzas, el contenido diario de información de nuestras
vidas se reduce considerablemente. No es una señal de optimismo
que mantener el inventario de latas de verduras sea, para demasiadas personas,
una aplicación fundamental para una computadora hogareña,
o que los grupos de chat on line sean un fenómeno social importante.
La información pertenece al terreno del trabajo. Es aquí,
en el mundo laboral, donde los efectos de la tecnología moderna
se sienten más. El trabajo es el lugar en el que la tecnología
está cambiando al mundo, mientras contribuye a dar marcha atrás
a la Revolución Industrial.
La idea central de la Era Industrial no era la normalización
de las partes o la línea de montaje móvil, sino la especialización
de la mano de obra. Cuando cada persona tenía poca idea o ninguna
&endash;de hecho era lo único que podían tener&endash;
de la imagen total, era necesario dividir el trabajo en pequeñas
partes.
La Revolución Industrial creó al trabajador moderno tal
como lo entendemos hoy: como una persona que realiza una tarea particular
de acuerdo con una serie de reglas más o menos fijas. Su desempeño
se evalúa según la estrecha perspectiva de esa tarea. El
otro lado del trabajador es el gerente. El gerente posee la información
que el trabajador no posee. El sabe lo que están haciendo los otros,
cómo el trabajo del individuo se adapta al todo, los objetivos de
la empresa en su totalidad y el contexto en que el trabajador está
realizando sus tareas.
Si bien la especialización de tareas mejoró la productividad
en forma considerable, también fragmentó los procesos hasta
hacerlos irreconocibles. En un mundo centrado en las tareas, los procesos
caen entre las grietas. Se vuelven lentos, inflexibles, propensos a errores
y costosos por los gastos fijos gerenciales necesarios para mantenerlos
en forma. En el mundo del siglo XIX, con una demanda aparentemente infinita
por parte de los clientes, esos problemas podían pasarse por alto.
Pero en la realidad de hoy de la economía global, pueden resultar
paralizadores.
Afortunadamente, la tecnología informática nos está
permitiendo deshacer la Revolución Industrial, reintegrar las tareas
en procesos conectados. Cuando la tecnología permite a todos comprender
la imagen global, cuando permite a las personas compartir información,
cuando les proporciona el conocimiento que necesitan para tomar las decisiones
por sí solos, cuando puede brindarles apoyo para enfrentar nuevas
o complejas situaciones, entonces ya no se tiene una organización
de trabajadores, sino una organización de individuos con iniciativa
propia. Son responsables tanto de realizar las tareas como de asegurarse
de que se realicen correctamente.
Más aun, una organización sin trabajadores es una organización
sin gerentes. Los profesionales no necesitan superiores o supervisores
para asegurarse de que trabajan en forma correcta e intensiva: necesitan
entrenadores que les brinden apoyo y los eduquen. En síntesis, la
era informática es una era en la que los trabajadores abren el paso
a profesionales y los gerentes son reemplazados por entrenadores.
El paso de una organización centrada en las tareas a una centrada
en los procesos puede no sonar demasiado drástico. En realidad,
es el tipo de acontecimiento capaz de cambiar el mundo que muy rara vez
tiene lugar. La proliferación de los sistemas de computación
y de comunicaciones no sólo está modificando la manera en
que trabajamos sino también la manera en la que hablamos y pensamos.
Una organización rica en información es una organización
democrática, en la que los cargos y el status no significan nada,
y en la que todos se sienten y comportan como un entrepreneur.
Pero, ¿qué hay de aquellos que no están interesados
o son incapaces de realizar esos trabajos? ¿Qué oportunidades
existirán para ellos? ¿Estamos creando una economía
sin piso? ¿Nuestras vidas laborales serán más prácticas
al tener la capacidad de acceder y usar la información o será
el futuro un infierno implacable en el cual el trabajo no podrá
separarse del resto de la vida?
No existe una respuesta a estas preguntas. Sin embargo, estas alternativas
están muy cerca de nosotros. Es igual de ingenuo desear alejarlas
como lo es hacer caso omiso de ellas deleitándonos con las tecnologías
que nos están acercando. Como una vez me dijo un sabio profesor:
“Los problemas técnicos son los problemas fáciles”. Tratar
con las consecuencias es aun más difícil que anticiparlas.
© Forbes ASAP / MERCADO
(*) El Dr. Michael Hammer es coautor del libro de negocios más
influyente de la década de los ´90, Reengineering the corporation:
a manifesto for business revolution. También es el fundador de varias
firmas de tecnología de avanzada y un popular orador y consultor.