¿Cómo cree que evolucionará el actual
escenario mundial de la actividad en los próximos años?
– Pienso que, en términos del clima comercial, éste
es el mejor que hayamos visto nunca en la historia del sector. Es un
momento excelente para United Airlines: estamos creciendo en
Latinoamérica, en el Pacífico, en el mercado europeo y
también en Estados Unidos. Creo que en Sudamérica
algunos de los prestadores nacionales o locales enfrentan más
dificultades. No sé las razones por las que esto sucede pero,
por cierto, a nosotros nos está yendo muy bien.
Latinoamérica es muy rentable, y dentro de ella la Argentina
es el mercado más atractivo para United.
– ¿Usted prevé que el negocio seguirá creciendo
en los próximos años o que está llegando a una
zona de meseta?
-En Sudamérica esto depende -en buena medida- de la
estabilidad política. La economía regional
creció en todas partes, y desde el punto de vista de un
inversionista norteamericano lo que estamos buscando es estabilidad
política. Creemos que el crecimiento económico
sólo puede ocurrir en un clima político apropiado.
-¿Por qué hoy todas las compañías
internacionales forman alianzas?
– Esto apunta a un doble propósito: el primero es que,
debido a los tratados entre distintos países, nos resulta
difícil poder volar a todos los destinos a los que
querríamos, algunos aeropuertos tienen restricciones legales,
otros mantienen tratados con el gobierno que limitan la cantidad de
viajes que se pueden hacer; el segundo es, en verdad, el costo de los
aviones. Incluso si quisiéramos operar en 500 ciudades
diferentes del mundo, cuando se pagan US$ 100 millones o más
por aeronaves para vuelos internacionales, no se puede afrontar el
costo.
– Se dice que las aerolíneas están ganando
muchísimo dinero, especialmente en Sudamérica. ¿No
sería el momento de bajar los precios, y apostar a aumentar el
caudal de pasajeros, o es que las líneas aéreas ya no
compiten tanto como hace unos años?
– Cada asiento de avión cuesta US$ 340.000;
¿cómo se recupera semejante inversión de capital?
Y además está el costo del combustible, de personal, y
los impuestos. Basta ver todas estas cifras para comprender lo
difícil que resulta recuperar el capital.
– Algunos críticos sostienen que la venta
electrónica de pasajes permitiría reducir los costos,
pero que las aerolíneas no quieren bajar el precio de los
pasajes sino aumentar sus ingresos.
– La distribución representa uno de nuestros mayores
gastos. En Estados Unidos los pasajes electrónicos constituyen
ahora un tercio de nuestras ventas totales y pienso que, si esa cifra
aumenta, va a ayudar, pero todavía gran parte de la venta se
canaliza a través de las agencias de viaje, por lo que les
pagamos una comisión, y eso es justamente lo que constituye el
gasto más grande en distribución.
– Un pasaje de avión es ya, de alguna manera, un commodity.
¿Cuál es su estrategia de marketing para establecer la
diferencia?
– Podemos ofrecer, como lo hacemos, salas donde uno se puede
bañar y acicalarse antes de tomar el próximo vuelo,
podemos mejorar la comida, incorporar asientos diferentes, pero
finalmente todos pueden hacerlo. Para nosotros es importante liderar
todos estos cambios, pero pienso que la única diferencia
sostenible es el servicio que ofrecemos a nuestros clientes, y
tenemos que contar con personal adecuado; necesitamos contratar gente
que ame servir a los otros. Para eso estamos en el sector de
servicios.
– Eric Altshood, el vicepresidente de Servicios Corporativos de
American Express, dice que la gente está decepcionada con el
servicio de las aerolíneas y que no creen en lo que les dice
la publicidad. Y también señaló que por primera
vez United reconoció que no había estado trabajando
bien con sus clientes. ¿Qué puede decir al respecto?
– Estoy de acuerdo; es por eso que lanzamos esta nueva
campaña publicitaria en la que apuntamos a los que llamamos
guerreros del camino. De nuestros clientes, 8% aportan 45% de
nuestros ingresos. Son las personas más importantes con las
que contamos, los que hacen más de 12 viajes de negocios por
año y vuelan en primera clase o en business. Lo que intentamos
comunicar es que los escuchamos, los entendemos, y éstas son
las cosas que vamos a cambiar para ofrecerles lo que nos han estado
diciendo que quieren.
– ¿Cuál es su opinión acerca del ingreso de
American Airlines como nuevo accionista de Aerolíneas
Argentinas? ¿Cómo cree que afectará esto sus
negocios locales?
– Creemos que es mejor tener sociedades con otras líneas
que inversiones en ellas, y que podemos conseguir más para el
cliente en una alianza que con la compra de otra
compañía. No necesariamente estamos en contra de las
inversiones sino sólo cuando implican demasiada
concentración en manos de una sola compañía.
– United Airlines es un caso singular, porque los empleados de la
aerolínea son los dueños. ¿Cuál es el tipo
de management que aplican?
– Pienso que el concepto de propiedad de los empleados es muy
parecido al concepto de democracia, en cuanto a que el presidente es
elegido libremente por los ciudadanos del país, y sólo
si hace un buen trabajo va a ser reelegido. Quienes me rinden
informes son, al mismo tiempo, mis jefes; son los dueños de la
empresa pero trabajan para mí. Eso requiere que escuchemos
bien, que facilitemos el cambio, y a la vez tenemos que tomar
decisiones; pero esto hace la vida distinta, porque empleamos
muchísimo más tiempo en escuchar a los empleados y
hablar con ellos para tratar de conocer sus ideas sobre el cambio. Al
mismo tiempo entienden que finalmente las decisiones más
difíciles las tienen que tomar una o dos personas, y a veces
eso es lo que pasa.
-¿No se generan conflictos?
– Obviamente, tenemos problemas. La educación ayuda a
sobrellevar las dificultades, y parte de eso es enseñar a
nuestros empleados los derechos que tienen como accionistas, pero
también las responsabilidades que eso conlleva. No es que hay
una lata de galletitas y pueden llevarse todas las que quieran. En
nuestro caso, los empleados controlan 55% de la empresa y los
accionistas externos, 45%.
– Puesto a elegir una, ¿cuál sería a su
criterio la principal ventaja competitiva de United?
– Un servicio excelente para el cliente. Eso es lo buscamos,
buscamos gente que ame servir al cliente; eso es lo que mejor tenemos
que hacer.
H. C. y V. R.