Por Mario Lía
Sebastián Ballerini.
Gary McWilliams.
Fernando Mollón.
Matías Salaberri.
Gustavo Sorgente.
Alejandro De León.
En este informe especial, diferentes líderes de empresas de tecnología de información recomiendan algunas de las grandes líneas a seguir para que IT aporte de verdad a la mayor competitividad de la empresa.
Cuál es el valor del aporte de IT a sus negocios, cómo ayuda a conocer las expectativas de sus clientes y a diseñar estrategias para satisfacerlas. Cuál es la interacción entre las distintas unidades de negocios, gerencias de la empresa y proveedores. Cómo determinar el posicionamiento de la gerencia de sistemas dentro de la organización; precisar niveles de inversión y costos; y elaborar sobre la estrategia de recursos, y de sistemas de información. Esas son las obsesiones del número 1 de cualquier negocio, que la gente de IT busca responder de manera tranquilizadora.
Los CEO de las firmas clientes quieren reducir costos y crecer en forma sostenida. Pero en esencia también les inquieta la innovación, la capacidad de diferenciarse para sobresalir del pelotón.
Infraestructura integrada
“Es importante tener la capacidad de generar nuevos servicios de IT que soporten procesos de negocio distintos a los habituales. Las empresas deben optimizar el rendimiento de sus recursos de modo casi permanente, acelerar el lanzamiento de servicios web y atender crecientes desafíos de consolidación e integración de las diferentes tecnologías que han ido acumulando a lo largo de los años,” comenta Gustavo Sorgente, presidente de la región Latinoamérica Sur de Sun Microsystems.
“Por eso hablamos hoy de una infraestructura integrada y de la importancia de que la alta dirección de las compañías ponga foco en el gobierno sobre IT, garantizando que cumpla con su propósito principal: el de generar valor a los servicios de negocio que la empresa ofrece a sus clientes,” continúa Sorgente.
Para saber qué tipo de infraestructura se necesita, el ejecutivo de Sun aconseja: “En primer lugar, es imprescindible tener en claro cuáles son los procesos que deberá soportar; evaluando como consolidar y optimizar la ya existente o bien ver qué diseño de arquitectura nuevo responderá mejor a las necesidades reales de la organización. Ese es uno de los desafíos con los que nos enfrentamos a diario cuando diseñamos arquitecturas de servicios para nuestros clientes.”
Por ejemplo, el equipo de Servicios Profesionales de Sun trabaja junto a los clientes en distintas industrias: “realizamos un assesment de las necesidades del negocio y recomendamos la utilización del Marco de Referencia COBIT (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas) como una de las formas para alcanzar la gobernabilidad de IT. El mismo provee Modelos de Madurez, Indicadores claves de Objetivos e Indicadores claves de Rendimientos para los procesos de IT que permiten a la dirección tener el control sobre los recursos de IT y lograr visibilidad sobre la generación de valor, agrega.”
Almacenamiento de datos
Para Fernando Mollón, presidente de EMC Región Cono Sur, antes de realizar una inversión en tecnología para administración y almacenamiento de datos, conviene proceder a una clasificación de la información con el fin de no asignar recursos donde no es necesario. “De acuerdo a indagaciones que hicimos entre las principales empresas y bancos del país, 64% no puede distinguir cuál es el volumen de su información almacenada que se mantiene activa y qué volumen de datos no está siendo usados en su negocio. Esta situación conlleva un riesgo de sobreinversión y mala utilización de los recursos debido a que se está ocupando espacio innecesario en discos y aumentando el tiempo destinado a procesos como el backup.”
Mollón destaca un aspecto a veces descuidado en la planificación de IT: que la información es el activo más importante de toda compañía, cualquiera sea su tamaño. “Esta es la esencia de lo que se conoce como estrategia ILM, siglas en inglés de Information Lifecycle Management o –en español– Administración del ciclo de vida de la información.”
“No es lo mismo la importancia de un dato transaccional crítico que la de uno que debe mantenerse archivado para cumplir con regulaciones. Por ejemplo, para un banco no tiene la misma importancia la información del saldo de una caja de ahorro o de una cuenta de inversión que el legajo de un cliente que tomó un crédito hace tres años. O para los laboratorios medicinales no son lo mismo los datos del desarrollo de una nueva droga que el registro de visitas de un visitador médico. Sin embargo, tanto para el banco como para el laboratorio es necesario mantener ambos tipos de información, los que no pueden ser similares son los recursos que se destinen para su protección, disponibilidad y velocidad de acceso.”
“En sectores como finanzas y servicios, por ejemplo, cada vez es mayor la demanda de soluciones que permitan preservar su información y tenerla accesible en todo momento, sobre todo de aquellos datos que son centrales a la hora de ofrecerle un mejor servicio al cliente o usuario. Debido al crecimiento de Internet, las organizaciones tienen contacto con el público durante las 24 horas, los siete días de la semana. No pueden dejar de operar por una caída de sus sistemas.”
Más inteligencia dentro de la red
“Hoy las redes han dejado de ser sólo un transporte para convertirse en la base de la estrategia tecnológica de las compañías, con soluciones capaces de gestionar la seguridad de toda la infraestructura de IT y capacidad para la administración inteligente de las aplicaciones,” dice Sebastián Ballerini, gerente general de Cisco Systems Argentina, al referirse a un aspecto indispensable en cualquier infraestructura de IT: la red.
“La visión tecnológica de Cisco es la de una Red Inteligente de Información que evoluciona de productos a soluciones y de soluciones a sistemas. La primera función de una red fue conectar a usuarios para generar un ámbito de trabajo y la segunda fue integrar sistemas de información para que esos mismos usuarios aumenten la productividad y la información tenga un mayor grado de procesamiento. La evolución de las tecnologías hizo que surjan nuevos modelos convergentes donde las redes tienen la capacidad de identificar las aplicaciones que corren sobre ellas y configurarse de acuerdo a las necesidades de tráfico de esas soluciones. La infraestructura IP es la base sólida sobre la cual montar las aplicaciones que agregan valor al negocio. Nuestro objetivo es lograr que las redes funcionen como un catalizador para optimizar los procesos de negocio y lograr que las organizaciones sean más eficientes y competitivas,” agrega Ballerini.
“Las nuevas formas de comunicación empresarial –finaliza– surgen como un elemento clave para la estrategia organizacional. En este escenario las comunicaciones unificadas ofrecen un nuevo conjunto de soluciones y aplicaciones de voz, datos y video, diseñado para ayudar a las organizaciones a comunicarse de manera más efectiva. De esta manera, las empresas pueden integrar su sistema de comunicaciones con su infraestructura IT, mejorando los procesos empresariales y respondiendo a las necesidades del negocio.”
Resultados y no productos
“Lo primero y más importante es enfocarse en el resultado que se espera de cualquier implementación de tecnología de información y asegurarse de que será alcanzado,” nos dice Gary McWilliams, CEO de la firma iLatina, empresa desarrolladora de software ERP, implementación de soluciones de BI y optimización de procesos.
“Los clientes tienen que comprar resultados y no productos. Muchas implementaciones fracasan porque el producto o servicio es incapaz de alcanzar la promesa ofrecida o bien porque el cliente no está dispuesto a implementar una solución en la forma correcta y en toda su extensión. A veces el cliente tiene una expectativa que no puede ser cumplida por el proveedor y éste desconoce esa situación,” prosigue McWilliams.
Otro de los problemas, consiste en que “los proveedores agregan dispositivos y funciones excesivos a sus productos o soluciones y dificultan al cliente la total comprensión, capacidad de evaluación y en consecuencia la siguiente implementación de los mismos. Muchos proveedores siguen hoy vendiendo productos sin dar a los clientes una solución total a su problema.”
McWilliams aconseja tener en cuenta que IT ya no es aquella capa de la organización “con vida propia” que mecanizaba o automatizaba partes del negocio según sus capacidades, conveniencias y hasta preferencias. Lo principal es la integración. “Si en un avión hay alguien que se encarga de que el motor funcione perfectamente pero el piloto no tiene indicadores de altura, velocidad, potencia, etc., ese avión no va a llegar a ningún lado. Lo mismo ocurre con una empresa vista en “partes” y no como procesos integrados,” concluye.
El “socio tecnológico”
A la hora de emitir sus recomendaciones, Alejandro De León, presidente de Oracle Argentina, destaca la importancia de que una empresa tenga muy claro sus objetivos de negocio para los próximos años y diseñe un plan de infraestructura tecnológica que asegure que las inversiones a realizar tendrán un retorno y estarán alineadas con estos objetivos estratégicos. “Para la elaboración de este plan de infraestructura no es frecuente que una compañía tenga internamente la totalidad del conocimiento de todas las herramientas tecnológicas disponibles en el mercado,” agrega De León.
La alineación del proveedor con los objetivos de negocio de la empresa es clave. En este sentido, Oracle y varios socios de negocios ofrecen un servicio llamado Maximiza que se basa en un proceso de análisis de infraestructura tecnológica que genera una recomendación integral, especializada y sin cargo.
“Es importante seleccionar proveedores que posean una visión y la capacidad de ejecución en forma consistente a lo largo del tiempo. Se deben considerar las condiciones de solidez financiera, la disponibilidad de una red de socios especializados por industria que posean un plan de satisfacción del cliente con un proceso definido, mediciones de gestión del mismo y los recursos necesarios para aplicarlos al desarrollo de nuevos productos”, destaca De León.
Respecto a lo que resulta recomendable a la luz de las diferencias entre segmentos industriales, De León se refiere a ciertas aplicaciones que son similares desde el punto de vista funcional independientemente de la industria (las diferencias se consideran por debajo de 20%). Pero otras aplicaciones son estratégicas al negocio y generarán un diferencial competitivo muy importante entre empresas de la misma industria. Entre estas últimas encontramos los procesos de innovación, customer acquisition y los de customer fulfillment. “Oracle ha invertido fuertemente y dispone de productos para estos procesos en industrias como servicios financieros, retail, telecomunicaciones, servicios de salud, manufactura, etc.”, agrega.
Las pequeñas y medianas empresas, enfrentan desafíos similares a los de las corporaciones grandes. Tienen que proveer servicios de tecnología 7×24, tiempos de respuesta rápida y consistente, capacidad de compartir datos en forma segura, alta disponibilidad, seguridad y demás. Pero las pequeñas y medianas empresas tienen el desafío adicional de cumplir las demandas IT con recursos humanos y financieros limitados. En cuanto a los rubros o tipos de actividad, Oracle ofrece productos verticalizados, adaptados a cada industria.
Planificar y prever escenarios
Matias Salaberri, gerente general de Business Objects para la región Cono Sur, considera que el desafío está en los cambios culturales, cambios organizacionales y una reingeniería de negocios para conseguir que la tecnología no represente un dolor de cabeza, sino un facilitador. “Deberán establecerse metas, objetivos y expectativas reales consensuadas con las partes involucradas, tanto desde lo interno como hacia los proveedores y socios. Luego se designarán los líderes, los primeros sectores a afectar, cantidad de recursos, partidas presupuestarias, un camino crítico y, lo más importante, objetivos económicos a cumplir.”
Respecto a las ventajas de una infraestructura de información integrada, Salaberri toma como ejemplo la manufactura, “donde para trabajar con una metodología just in time deben coexistir con sistemas que les permitan planificar la demanda desde el punto de venta hasta los proveedores de los componentes que conforman el producto.” Esta integridad de información “permite minimizar costos financieros por la disminución de stock y así también la definición de volúmenes de producción óptimos considerando las tiradas de producción, la capacidad de transporte, la logística de distribución, los tiempos y cuellos de botella.”
Cerrar la brecha
Gustavo Trivelli es director de Strategic Solutions, SAP NetWeaver, SAP Latin America. “Hoy en día, todas las empresas se encuentran inmersas en un mundo muy cambiante, donde las palabras adaptabilidad, innovación y velocidad son clave. Sin embargo, en términos de lo que necesita el negocio versus lo que el área de IT entrega, todo nos indica lo contrario. Podemos resumir la realidad de los dos mundos de esta forma: el negocio vs. IT,” dice Trivelli.
“Así, por un lado están las necesidades del CEO: flexibilidad y velocidad para implementar todos los cambios necesarios siguiendo la estrategia definida. Y por el otro, está la respuesta actual de IT ante estos requerimientos: “Necesito 8 meses, 1 año o año y medio para implementar dichos cambios.”
También están las necesidades del CFO: eficiencia, reducción de costos, cumplimiento de regulaciones, etc. Sin embargo, en la mayoría de los casos, más de 60% del presupuesto de IT se gasta en mantener la infraestructura actual de informática, es decir, queda muy poco margen para implementar los cambios que el negocio necesita día a día.”
“En muchas empresas la conclusión ha sido que 40% del presupuesto de IT se gasta en la ejecución de proyectos para las líneas de negocio mientras que, al consultar a estas últimas, han manifestado que nunca habían planteado requerimiento alguno. En la gran mayoría de los casos, las personas responsables de líneas de negocio toman decisiones sin involucrar a IT”, prosigue.
“Existe una brecha bastante importante entre lo que el negocio necesita y lo que IT está entregando.”
“Es por esas razones que SAP sugiere la creación de una infraestructura y sistemas de información que le permitan a las personas de IT hablar el mismo idioma que las personas de negocios: el idioma de los procesos,” prosigue Trivelli.
Para lograr la innovación en los procesos de negocio, SAP NetWeaver habilita la puesta en marcha de una arquitectura orientada a servicios empresariales (enterprise SOA en inglés) de tal manera que la persona de negocios pueda componer cualquier proceso de negocio sin tener conocimientos técnicos al respecto.
Al mismo tiempo, la implementación de una arquitectura orientada a servicios empresariales habilita la flexibilidad que una persona experta en procesos de negocio necesita para poder implementar cambios a dichos procesos de manera ágil y transparente.
Para Trivelli, SAP NetWeaver contribuye a lograr un cambio radical en el rol del área de IT en las empresas, pasando el CIO (Chief Information Officer) a transformarse en CPIO (Chief Process Innovation Officer) es decir, dejando de ser un centro de costos para pasar a ser un área que promueve cambios en los procesos de negocio en las empresas.
“La integración tanto interna o hacia el exterior es clave, más considerando que no existe en el mundo un solo sistema de información que pueda resolver 100% de los requerimientos de negocio de una empresa. Con plataformas como SAP NetWeaver y bajo la propuesta de SAP del concepto enterprise SOA, cualquier empresa del mundo tiene resuelto 60 o 70% de sus de procesos de negocio estándares, habilitando además al usuario experto en negocios para que él mismo pueda componer el restante 40 o 30% que es justamente el que le permite obtener ventaja competitiva,” agrega Trivelli. M
