Por Carina Martínez
Fernando Muttini y Silvina Barbosa Moyano
El mundo de las cobranzas enfrenta las mismas transformaciones que el resto de los sectores: el desarrollo multiplicado de tecnologías, y nuevas modalidades de consumo y tipos de consumidores. En entrevista con Mercado, Silvina Barbosa Moyano y Fernando Muttini socios directores de BML, dan cuenta de las tendencias de un segmento que sigue los ciclos de la actividad económica.
–¿Cómo evalúan el segmento de cobranzas en estos años? ¿Se perciben tendencias específicas teniendo en cuenta los cambios experimentados tanto por el consumo como por los consumidores en sí mismos?
–FM: El fuerte impulso al consumo de los primeros cinco años de esta década hicieron que el consumidor llegue al límite de sus posibilidades de pago. Esto hace le resulte difícil decidir que priorizar a la hora de pagar. En general, las deudas financieras tienen mayores elementos de presión para lograr el cobro.
–SBM: Para nuestro segmento de servicios, el diferencial está en la calidad de atención al cliente, lograr facilitarle el pago y asegurarle la continuidad en el uso del servicio que necesita, adecuándolo a su capacidad de pago si fuera necesario.
–¿Adaptaron sus estrategias de acuerdo a esto?
–FM: En cobranzas no hay dos días iguales… Si bien los procesos y herramientas base son generales, la escucha activa de la situación del deudor –con sus necesidades o dificultades– hace que las estrategias sean revisadas siempre para dar respuesta y lograr los objetivos que nos piden quienes nos contratan y depositan su confianza en nosotros.
–¿Cómo calificarían la morosidad del consumidor argentino? ¿Cuánto impactan las tendencias culturales?
–SBM: La morosidad es alta con respecto a otros mercados. El cambio cultural pos crisis 2001/2002, la fiebre del consumo de la última década, el impulso comercial de nuevas tecnologías chocan con el criterio general de decisión que es “puedo pagar la cuota”. Cuando se acumulan diferentes consumos se produce el quiebre.
–FM: Otro tema importante es la baja bancarización y algunas políticas crediticias que pueden resultar laxas en casos de políticas comerciales muy agresivas.
–En épocas de restricción del consumo, ¿se percibe un comportamiento diferente en cuanto a compromiso de pago?
–FM: Definitivamente, el rubro cobranzas sigue al ciclo de la economía: si la gente no tiene plata, no puede pagar. Es un mito que cuando aumenta la mora, el negocio crece.
–¿De qué manera impactan en el negocio las nuevas tecnologías existentes y el acceso a bases de datos y manejo de información a escalas cuasi “personales”?
–SBM: Impacta de la misma manera que a todos los negocios. Las segmentaciones son cada vez más micro y las vías de contacto más innovadoras.
–FM: Al ser un negocio a éxito puro y duro, lograr una relación de largo plazo con las empresas contratantes permitiría asumir las inversiones necesarias para estar a la altura del mercado y de ser posible uno o dos pasos adelante.
–¿Cuáles son los diferenciales que caracterizan a la compañía?
–SBM: Nuestra visión como empresa es diseñar soluciones creativas y servicios estratégicos a la medida de las necesidades de cada cliente. Contamos con un equipo de profesionales muy sólido que desarrolla e implementa exitosos procesos cuyo resultado es la fidelización de los usuarios.
–FM: A eso le sumamos Business Intelligence, con la que utilizamos un mix de herramientas tecnológicas para optimizar el contacto con los clientes.
–¿Cuáles son sus principales hitos?
–FM: El gran logro de BML después de un gran esfuerzo y trabajo en equipo fue la certificación GMD de las normas COPC de Kenwin. La calidad siempre fue uno de nuestros pilares y, ser la primera entidad argentina que certifica calidad y, además, lograrlo con la consultora más reconocida a escala mundial es una satisfacción gigante.
–SBM: Otro gran logro es haber renovado una vez más la confianza que depositan en nosotros los clientes. Sostener más de 10 y hasta 20 años de continuidad en competencia tampoco es fácil y lo logramos.
–¿Y los desafíos en el corto plazo?
–FM: El desafío cotidiano es la superación En resultados, procesos, calidad, clima laboral y eficiencia.
Vivimos innovando aun en detalles mínimos. Reinventándonos.
