Almundo
Necesidad de escuchar
María Zavalsky, directora de Marketing Online
Somos una compañía con foco en el customer experience y la excelencia en servicio, acompañando a nuestros clientes en todas las etapas de su viaje. En este sentido, las redes sociales son canales de comunicación fundamentales porque permiten un intercambio instantáneo y cercano. Como herramienta, nos permiten principalmente escuchar a nuestros usuarios, entender qué necesitan, cuáles son sus motivaciones, qué esperan de nosotros, ya no de una forma genérica sino pudiendo dar respuestas particulares, soluciones para la necesidad de cada uno de nuestros viajeros. Esto nos permite no solo mejorar nosotros, sino también motivar a la comunidad, inspirar a viajar y acompañarlos en todo momento.
En definitiva, se trata de escuchar, dar respuesta y generar contenidos diferenciales o compartir datos de interés para viajeros es fundamental.
Con respecto al uso interno de las redes sociales, somos conscientes de que son medios, no solo de socialización, sino también de información y de trabajo. Es decir, en muchos casos, son una herramienta más de trabajo. Es por eso que consideramos que el uso de las redes no debe ser controlado internamente.
Bayton
Ayudan al objetivo común
Juan Carlos Martínez, gerente de Relaciones Institucionales
Hoy en día hay múltiples espacios y plataformas sociales en las que mucha gente interactúa, y periódicamente surgen nuevos espacios virtuales de interacción. Es importante comprender que estos espacios son importantes herramientas de comunicación que pueden ser de gran utilidad para múltiples propósitos de la organización, siempre que se tengan objetivos claros y una estrategia acorde a sus necesidades, la empresa no debe “estar por estar” si no entender el propósito de cada plataforma y qué es lo que busca la gente en ella, para enfocar la comunicación comprendiendo que es lo que puede ofrecer a las personas que participan de la misma. Hay que entender que estos espacios son de las personas y para las personas, las marcas/empresas deben participar conociendo su rol e intentando hacerle llegar su mensaje a la mayor cantidad de gente sin ser invasivos, más allá de buscar posicionamiento o imagen de marca, deben crear y compartir contenido útil e interesante para la comunidad en la que está participando. Esto sin duda, ayuda a humanizar la marca y hacerla más amigable, más accesible, siendo un canal de comunicación bidireccional donde puede atenderse todo tipo de consultas, resolver conflictos y difundir actividades de la compañía, participar e involucrarse en la vida diaria de la gente que utiliza estas redes.
En cuanto al manejo de las redes sociales en horario laboral, es un gran dilema para muchas organizaciones, sobre todo en aquellas donde los jefes y directivos crecieron con un paradigma de trabajo más tradicional y ven en ellas una distracción o pérdida de tiempo. Las nuevas generaciones están mucho más conectadas e inmersas en el mundo digital, y es difícil separar estos ámbitos durante la jornada de trabajo, cambiaron los tiempos y cambian las reglas, la línea entre vida laboral y personal está mucho más difusa y los jóvenes buscan un equilibrio positivo en estos aspectos. No debe verse como algo negativo, siempre que no perjudique la productividad y el tipo de trabajo que se realice lo permita, es más, puede ser beneficioso para acompañar los esfuerzos de comunicación de la marca dentro de las mismas redes, los empleados son embajadores de la marca, potenciando la comunicación y el poder de difusión del contenido generado en cada espacio y de la metodología de trabajo de la organización.
Incluso, muchas empresas están sacando provecho del poder de conectividad para mejorar la productividad, la innovación, la colaboración, la reputación, la participación y el compromiso de los empleados, diseñando o impulsando el uso de redes sociales internas u otro tipo de herramientas que fomenten este intercambio y los ayuden a alcanzar objetivos en común.
BGH Tech
Networking laboral
Pablo Poza, VP Regional Planificación y Marketing Estratégico
Tradicionalmente las redes sociales son un canal propicio para darse a conocer en su ecosistema de negocios y generar posicionamiento. Tan importante como eso es el hecho que las redes sociales son una gran oportunidad para acercar recursos relacionados con el acceso a la información y con la generación de networking laboral. Acceso a la información, especialmente sobre lo está pasando en el mercado y con nuestra competencia. Y networking laboral, para establecer relaciones con nuestros clientes.
Respecto de si los empleados deben conectarse a las redes sociales durante el horario laboral, definitivamente, sí. Bajo el concepto antes mencionado donde las redes sociales son una gran oportunidad de acceso a la información del mercado. Y, específicamente, en la generación y administración de su propia networking laboral, sobre todo para aquellos que tienen responsabilidades comerciales.
BTR Consulting
Identidad digital
Gaspar Poca, director
Las nuevas generaciones en conjunto con el avance tecnológico han traído a las compañías la necesidad de adoptar nuevas herramientas en materia de comunicación.
En este sentido, gran cantidad de compañías han comenzado a adoptar a las redes sociales como canal para lograr una comunicación más fluida con el personal e inclusive intentar ser más atractivos para las nuevas generaciones que comienzan a transitar el mundo laboral. Un ejemplo palpable de ello son las áreas de Recursos Humanos, en el uso de estos canales para captar talentos, donde en algunas compañías hasta es requisito poseer un perfil dentro de una red social para poder hacer el seguimiento de las entrevistas y saber si el entrevistado sigue participando o no de una búsqueda.
Esta necesidad inmediata de acompañar comercial y socialmente la evolución de las redes sociales mismas hace que un gran número de personas y empresas actúen en consecuencia, sin tener conciencia de los datos que son publicados en estos medios y por ende, puestos a disposición de un sin fin de personas conectadas a la Internet.
En este contexto, si nos detenemos a analizar cuánta información de una compañía en particular se encuentra en circulación en las diversas redes sociales, veremos que es posible generar un perfil bastante detallado de aquello que denominamos “identidad digital” de una determinada organización.
A partir de la Encuesta Anual de Negocios y Tecnología realizada por BTR Consulting, entorno a riesgos, procesos y tecnología, tanto en la Argentina como en la región 85% de las compañías consultadas confirmaron que su organización emplea redes sociales, entre otros medios, para crear o intercambiar contenido online con clientes, proveedores, empleados y socios del negocio.
Al mismo tiempo, y aunque sorprenda, 81% de las compañías no dispone de un programa o estrategia relacionada a la gestión de redes sociales o comunicación de información corporativa por estos medios. Estos ratios resultan relevantes, en el momento en que lo contraponemos contra 18% que afirma haber tenido fugas de información, en tanto 6% adicional desconoce si tales hechos han ocurrido o no.
Frecuentemente escuchamos en las noticias y somos consultados sobre posibles “fugas” de datos en entornos organizacionales, producto de usuarios “poco prudentes”. Si bien estas situaciones muchas veces terminan siendo anunciadas como “resueltas”, no siempre reflejan la realidad y cuanto menos deben ser consideradas como una alerta y un motivo más para revisar qué información estamos publicando como organización.
Debemos ser conscientes de que una de las principales causas de los problemas de privacidad en las organizaciones viene dada por la propia actividad de los usuarios y su interacción con la tecnología.
Cablevisión
Fomento de la colaboración
Gustavo Buezas, gerente de Recursos Humanos
Las redes sociales constituyen hoy en día un vehículo que permite a las personas informarse, interactuar con sus pares y con la sociedad en general, así como manifestar intereses y opiniones.
El espacio de trabajo, por su parte, debe ser un ámbito en el que los colaboradores de la organización se desenvuelvan libremente con sus equipos de trabajo, con la organización y con la sociedad en general. En Cablevisión, tenemos el propósito de lograr la mejor experiencia de nuestros clientes y eso tratamos de hacerlo espejo dentro de la organización: fomentamos un excelente clima de trabajo con oportunidades de desarrollo profesional para impulsar la mejor versión de nuestros colaboradores. Además, alentamos el trabajo colaborativo, procuramos tomar las decisiones entre los distintos equipos y fomentamos los diálogos y las conversaciones de valor entre nuestros colaboradores.
En materia de redes sociales, hace un año implementamos Yammer –la red social colaborativa de Microsoft– y hoy más de 5.000 colaboradores de la compañía se encuentran conectados por ese medio. Nuestros equipos de trabajo están distribuidos en 12 provincias del país, como así también en Uruguay, y con la incorporación de Nextel, somos ya más de 12.000 personas. Yammer es un excelente medio para compartir las mejores prácticas, obtener opiniones e información en tiempo real desde cualquier dispositivo, en todo lugar y momento, todo ello, está en línea con nuestra búsqueda de la flexibilidad laboral.
CCU Argentina
Sin perder el foco
Juan Pablo Barrale, gerente de Asuntos Corporativos
Para las empresas son un medio ideal ya que les permite entrar en contacto con sus consumidores y contar historias de una manera innovadora y en permanente cambio. Son excelentes medios para conocer su opinión sobre los productos, y contar con información directa sobre sus gustos y preferencias.
Pero no se trata de estar por estar. La sola participación no garantiza el éxito. La empresa tiene que definir cuál debe ser su estrategia en los medios sociales y medir la rentabilidad de su participación. La ventaja de las redes es la posibilidad de tener datos en tiempos real y con un potencial de segmentación enorme.
La actividad de la empresa en los medios sociales debe ser la de interactuar y compartir. La empresa debe nutrir su participación en las redes sociales con información interesante para sus clientes e interactuar conversando con ellos, escuchando sus opiniones, ideas y comentarios.
En resumen, es sumamente importante familiarizarse con las redes sociales y participar en ellas para poder comprender su funcionamiento y sus posibilidades. No es una opción. Las empresas están cambiando su mentalidad y entienden cómo deben dirigirse a los usuarios, el lenguaje que debe utilizar, lo que les puede decir o preguntar, y cómo debe reaccionar cuando el usuario, al que se le ha dado voz y voto, se queja, reclama o pide cosas.
La utilización de las redes sociales en el trabajo puede ser perfectamente compatible con el desarrollo de la actividad laboral. Todo irá en función de cómo se enfoque este uso así como de la educación y filosofía que la empresa transmita a sus empleados.
Entre otras cuestiones, las pueden utilizar para comunicarse con diferentes públicos que brinden un servicio a la empresa y para conocer las últimas novedades de proveedores. La percepción no debe contaminarse por la concepción general de que usar las redes sociales es una pérdida de tiempo. Sin embargo, es fundamental que todo individuo actúe de manera responsable y realice esta actividad sin perder el foco en sus tareas.
Emblue
Manejar el propio perfil
Daniel Soldan, CEO
Las redes sociales son parte de la vida. Hoy “consumimos” la red social en todo momento y lugar desde nuestros dispositivos móviles tanto para buscar, elegir y compartir experiencias.
Según el negocio de la empresa será la manera de “estar” en la red social. Aquellas en negocios B2C donde encuentren su público y la potencia viral de las redes sociales tendrán que ser más activas no solamente con Community Managers sino invirtiendo en pauta publicitaria y optimizando esa inversión.
Asimismo, potencian el e-commerce. Casos como Facebook e Instagram ayudan a generar ventas y cientos de clientes de una manera más informal y espontánea. Además, se nutren con la interacción de usuarios sobre el contenido. Los puntos más importantes son: Definir el objetivo de presencia en las redes sociales; Definir cómo y en cuales redes interactúa nuestra audiencia; Establecer el plan de contenidos y su distribución para impulsar la interacción.
Hay que asumir un rol activo en el entorno social participando en los espacios más adecuados. No todas las redes tienen el mismo fin y son espacios óptimos para todas las industrias. Quizás algunas prefieran la combinación Facebook y Linkedin o una de las dos combinadas con Twitter e Instagram. Pero sin duda debemos ser nosotros quienes manejemos nuestro perfil social.
Podemos hacerlo de forma activa o en escucha ya que siempre habrá alguien ahí hablando de la marca. Hoy no existe un departamento de Marketing que no incluya dentro de su inversión de tiempo y dinero a las redes sociales como espacio de comunicación o branding.
Como menciona Ariel Benedetti en su libro Marketing en redes sociales, detrás de escena “El resultado del marketing en redes sociales se mide a través del Engagement (“Compromiso”) es la traslación del amor, el afecto y el cariño por la marca. Se trata de construir relaciones sólidas, duraderas y recíprocas. Es el indicador que determina el éxito de la gestión de un community manager y está ligado tanto al impacto de los contenidos publicados como a la estrategia de interacción”.
El engagement promedio de las 100 Top pages de Facebook en la Argentina es de 3,23% medido en la relación entre la cantidad de interacciones (likes, shares y comments) y la cantidad de fans en el rango de un mes.
Por otra parte, hoy el dispositivo móvil es nuestra computadora personal y pensar que nuestro equipo no está en las redes sociales mientras trabaja sería irreal y además sería estar negando el acceso a información que son útiles en las tareas diarias.
Hay muchas metodologías para asegurar la productividad del equipo que no son restrictivas.
Finnegans
Aceptar la informalidad
Blas Briceño, CEO
El uso de las redes sociales no es algo que hoy una empresa siquiera esté en condiciones de discutir con su staff. Simplemente pasa. Pasa en la red corporativa, si está habilitada, o pasa en los celulares de cada empleado, con más razón cuando está prohibido en otro lado.
Y debe pasar, también, en la relación con clientes y cadena de valor, por motivos de construcción de marca, pero sobre todo, por construcción de un relacionamiento adecuado al momento y al público.
En relación al uso del staff, el tema es qué reglas de uso se pueden convenir con la gente, y sobre todo, de qué forma aprovechar los diálogos que se pueden hacer por esos medios para mejorar la comunicación y el clima de trabajo corporativo.
Lo primero es respetar el lenguaje, aceptar la informalidad relativa de lo que hablamos por Facebook, Whatsapp o Snapchat en relación a las formas del mail u otros medios.
Luego, las conversaciones que se producen acá son muchas veces complementarias, enriquecen y abren el espacio de comunicación, pero no siempre reemplazan los otros medios, que siguen coexistiendo. Tal vez la excepción sea Whatsapp, que produce un cambio en los mecanismos de comunicación interna, por la inmediatez de la comunicación que genera, la velocidad de distribución de noticias relevantes, dentro de un contexto que puede ser en general poco productivo.
Hay que apropiarse del medio, hay que aprovechar los canales, y no solo para la comunicación interna, para hablar con clientes y proveedores es fundamental, mucho más importante todavía, y mucho más en la medida en que la empresa hable con público joven.
Galicia
Con estrategias específicas
Marcela Fernie, gerente de Marketing y Rodolfo Zimmermann, gerente de Cultura y Comunicación Interna
Las redes sociales sin dudas deben ocupar un lugar primordial en la estrategia de marketing de toda empresa. Nos permiten acercarnos más a nuestros clientes, estableciendo un vínculo de gran valor. Es un excelente canal de diálogo e interacción donde no solo brindamos respuestas a consultas y/o reclamos sino que también recibimos feedback en tiempo real. Monitorear esas conversaciones y tomar ese input le brindan a las empresas un caudal de información para que puedan ser proactivas a la hora de ofrecer sus productos y/o servicios. Desde la comunicación es importante poder llegar con mensajes relevantes para el usuario. Los criterios de segmentación que ofrece la pauta publicitaria en estos canales hacen que esto pueda ser posible. La personalización mejora los ratios de engagement.
Lo importante para llegar de manera efectiva es entender los códigos de cada red. Facebook nos permite mostrar el lado informal de la marca. Twitter tiene un alto nivel de viralidad y está orientado al diálogo, los retweets refuerzan la confianza y la credibilidad. Instagram se caracteriza por la inspiración. Linkedin, la red para profesionales. Y YouTube, el buscador de contenido audiovisual por excelencia. En el caso de Twitter contamos con la cuenta oficial @galiciaresponde donde los clientes pueden canalizar sus consultas y/o reclamos.
Capitalizar canales
Hoy en día estamos todo el tiempo conectados. En algunos casos por la naturaleza de determinadas posiciones, puede haber restricciones a ciertos sitios por razones de seguridad y estabilidad de nuestros sistemas pero mismo en esas situaciones, las personas están conectadas a través de su celular u otro dispositivo móvil, ya sea corporativo o personal. Y la conexión se da principalmente por las redes sociales.
El desafío para la organización es entonces, frente a esta realidad, pensar y encontrar la mejor manera de capitalizar estos canales que mutan y se reinventan continuamente.
Numerosos son los beneficios que nos traen a la gestión de recursos humanos la “filosofía de las redes”. Comunicaciones transparentes, abiertas y 360 grados. Espacios para compartir, co-crear y colaborar. Feedback inmediato, público y constante. Naturalización de un alto nivel de exposición de las personas. La posibilidad de seguir a personas referentes y estar actualizado sobre los temas que nos importan, armar grupos de interés. Mensajes de alto impacto, más visuales, simples y directos. Todos estos puntos son funcionales y pueden potenciar una gestión de las personas interesada en generar excelentes lugares para trabajar que sea compatible con las formas a través de las cuales las nuevas generaciones están acostumbradas a manejarse en su vida personal.
Particularmente en el Galicia, a partir de nuestra estrategia de marca empleadora, que tiene como objetivo compartir externamente todas aquellas prácticas que nos hacen estar entre las cuatro mejores empresas para trabajar en la Argentina, promovemos que todos los integrantes de nuestro equipo sigan al banco en las distintas redes sociales: LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube e Instagram y que sean nuestros principales embajadores. Desde nuestra comunicación interna también buscamos generar puentes entre lo que pasa dentro del banco y las redes, promoviendo el compartir fotos y hashtags en eventos específicos como el Día de la Innovación, nuestros torneos deportivos y actividades de desarrollo y formación, entre otros. Asimismo, implementamos herramientas digitales que funcionan con lógica de red social, como el reciente lanzamiento que hicimos junto con Globant de Star me Up, nuestra nueva plataforma de reconocimiento interno. Star me Up es una aplicación a través de la cual nuestros colaboradores pueden enviar estrellas basadas en nuestros valores corporativos a cualquier colega del banco. El reconocimiento se hace público automáticamente, lo que da visibilidad en tiempo real de las buenas acciones, descubriendo talentos ocultos e influenciadores positivos. Al momento, los resultados de esta iniciativa son muy positivos, de hecho hemos superado las 10.000 estrellas enviadas en el primer mes de implementación. También, en Banco Galicia estamos participando del piloto global de Facebook at Work, la solución para empresas de esta red social.
Gire
Vínculos de confianza
Adrián Barreto, gerente de Cultura – Comunidad – Comunicación
El uso que las empresas deberían darle a las redes sociales en un mundo tecnológico e hiper conectado es intenso pero con un sentido de responsabilidad comunicacional, es decir no estar “porque sí” en las redes sociales, si no estar en el marco de una estrategia de comunicación alineada con el propósito de negocio y siendo conscientes del rol social que tenemos como empresa. Considero que el uso que debe darse a las redes sociales en las empresas es para otorgar visibilidad de marca, ayudar a mejorar la reputación online, contactar y retener talentos, facilitar la comunicación entre la empresa y sus clientes, anular las barreras geográficas y temporales. Además son una excelente herramienta para la colaboración y el networking, permiten conocer expectativas y demanda del público, y sirven para fidelizar a colaboradores y clientes.
Durante la jornada laboral, los empleados deben poder conectarse a las redes sociales, porque creo que contribuyen a crear un ambiente de trabajo basado en la confianza y a aumentar la productividad de los colaboradores. Las personas no podemos estar disociadas de las experiencias que vivimos en nuestros ámbitos personales, familiares y sociales, y cuando la persona está en el lugar de trabajo, en el que pasamos muchas horas semanales, debemos contar con la flexibilidad para seguir siendo ciudadanos. Por supuesto que con sentido de responsabilidad y criterio en el uso de las redes sociales en las jornadas de trabajo para que no afecten productividad y cumplimiento de objetivos.
Insisto en que es una apuesta a establecer vínculos de confianza y de sustentabilidad entre el ser trabajador y el ser social.
GlobalLogic LatAm
Útil al Work& Life balance
Daniela Castelli: Marketing y Communications Manager
Las redes sociales se han convertido en uno de los canales de comunicación más eficientes para las compañías. Mediante las mismas, las empresas y sus consumidores pueden mantener un vínculo bilateral, así las empresas pueden entender a la perfección lo que sus clientes esperan de ellas, y a su vez, tener una respuesta inmediata a sus acciones.
Según el sector al cual la compañía pertenezca, el uso de redes sociales puede ser diverso: desde comunicar promociones y venta de servicios hasta compartir información y cultura corporativa. Hoy en día, en GlobalLogic podemos abrir las puertas de las oficinas de manera virtual, hacer a nuestros fans partícipes de lo que sucede onsite, ¡hasta incluso que presencien capacitaciones en vivo!
Creo que las redes sociales son parte de nuestra vida diaria, las 24 horas del día. Limitarlo a la jornada laboral o no laboral, sería un error. Incluso, tal como comentaba anteriormente, los empleados son protagonistas y voceros de lo que sucede en la oficina, y pueden serlo a través de redes sociales, de forma activa y en vivo. En GlobalLogic tenemos un gran compromiso con la cultura de Work & Life balance que impulsa la importancia de mantener un equilibrio entre ambos mundos, y el estar conectados con lo que sucede fuera de la oficina, nuestra familia y nuestros amigos, también forma parte de esa mentalidad.
Globant
Cultura “Glober”
Francisco Michref, Corporate Affairs & Sustainability Manager
Nosotros no concebimos la comunicación sin las redes sociales, como canal para relacionarnos con nuestros públicos internos y externos. Nuestro público está y habla a través de las redes, por eso para nosotros es fundamental hablarles en su idioma y en los tiempos que ellos manejan. Siendo Globant una empresa con gran geo-dispersión, también ayudan a generar comunidades que trascienden las fronteras.
No todas las redes sociales son para todos los objetivos, ni para todos los públicos de una misma empresa. Entender eso y armar un buen plan y proceso de gestión de las redes son las claves para lograr una comunicación efectiva.
Es importante tener claro cuál es el objetivo específico para cada espacio y cuál es el objetivo general de comunicación. El nuestro es el de lograr transmitir la cultura y el espíritu de Globant. Las oportunidades de desarrollo profesional y personal, y las iniciativas que abrimos a toda la comunidad, así como también promocionar la actitud innovadora y emprendedora, y fomentar el perfeccionamiento técnico continuo. Desde Bootcamps sobre tecnología o charlas inspiradoras, hasta mostrar parte del ambiente de trabajo que se siente en la oficina, todo esto es parte de la construcción de la cultura de Globant.
Para esto, la participación de los Globers es clave y buscamos involucrarlos. A lo largo del año desarrollamos diversas campañas de las que los Globers son los principales actores. Con ellos logramos transmitir nuestra expertise en las últimas tendencias y tecnologías, y dar a conocer la cultura Glober, basada en la transparencia, innovación, la excelencia, el trabajo en equipo, el pensar en grande y el divertirse trabajando.
Kaspersky Lab
Tomar medidas por área
Santiago Pontiroli, analista de Seguridad para AL
Son muchas las empresas que optan hoy en día por bloquear el uso de las redes sociales en sus entornos corporativos. Por un lado, se busca filtrar sitios destinados al ocio durante la jornada laboral, dando prioridad y ancho de banda al tráfico de la red enfocada a la actividad del negocio. Por otro lado, la propagación de malware a través de redes sociales, o la fuga de información, son problemas bastante graves que la inocente pérdida de tiempo por parte de un empleado. Sin embargo, las formas de saltarse este tipo de bloqueos o filtros son tan numerosas como la cantidad de empleados que posee una empresa, convirtiendo el acceso a Facebook o Twitter en “el santo grial” para algunos fanáticos.
La efectividad de este tipo de restricciones dependerá en gran medida del rol que desempeñe el empleado; afectando más este tipo de bloqueos a áreas relacionadas con las ventas, relaciones públicas, o marketing, en donde el contacto rápido es necesario para un funcionamiento correcto del negocio. Es justo priorizar el ancho de banda y destinarlo a aquellos servicios necesarios en la jornada diaria, siendo el bloqueo total generalmente una forma inefectiva frente a los problemas que plantean las redes sociales. Los empleados deben ser capacitados en forma constante acerca de los peligros que existen, y estar al tanto de su responsabilidad legal y laboral; en caso de que se diera un incidente de seguridad informática por causa de su uso indebido. De igual forma, el uso de canales de mensajería no seguros para conversaciones sobre temas laborales puede plantear otro abanico de problemas. Es por esto que la educación en materia de seguridad informática tiene que ser parte del presupuesto anual e incluir a todos los empleados, independientemente del área en el que se encuentran. Las redes sociales pueden ser una herramienta valiosa para el negocio o la puerta de entrada para los cibercriminales. Cada departamento de sistemas será el responsable en evaluar cuáles serán las medidas más efectivas a implementar según el área de la empresa a monitorear.
Indra
Nuevo paradigma en redes sociales
Ricardo Caputo, gerente comercial
Las organizaciones de todos los sectores, desde el ámbito privado al público, han reconocido en forma creciente la necesidad de desarrollar estrategias para difundir sus mensajes clave a su público target en forma directa a través de las redes sociales.
Pero ya no alcanza con enviar información y monitorear menciones. Las empresas y el sector público demandan herramientas de monitorización y escucha activa e inteligente de redes sociales que permitan gestionar amenazas reputacionales que afecten a las organizaciones y las ayude a mejorar sus capacidades comerciales.
Se demandan herramientas capaces de escuchar interacciones en cualquier idioma y lugar del mundo y que todos los datos procedentes de fuentes abiertas y otras fuentes empresariales se registren para ser analizados en tiempo real y de forma histórica, para identificar patrones de correlación.
Herramientas capaces de realizar una clasificación temática de menciones de la que perjudican su reputación para anticiparse y adoptar medidas paliativas para cualquier contingencia o, en su caso, gestionar crisis.
Indra cuenta con una plataforma que otorga soporte integral a la gestión de las crisis ya que realiza la monitorización de conversaciones sobre la marca y productos asociados en tiempo real y establece alertas tempranas que se disparan cuando se producen picos de menciones o cualquier actividad sospechosa. Además, facilita la creación de planes de acción que proporcionen respuesta a cualquier crisis potencial con elevación y delegación de tareas automática.
Este monitoreo inteligente permite saber el número de veces que ha sido compartida una noticia, ofrece gráficas de evolución de la conversación y permite identificar en función de su relevancia a influyentes que hayan mencionado a la compañía. Otros aportes de la herramienta son la agrupación de la conversación por temas, la identificación de perfiles críticos o positivos para la organización o la elaboración de informes completos de analíticas con datos cuantitativos y cualitativos.
KPMG
El eje es la responsabilidad
Viviana Aristegui, directora de RR.HH. Argentina y Sud América
Las redes sociales ya forman parte de nuestra vida cotidiana y dependiendo la edad se convierte en el medio de comunicación. Las empresas debemos saber que son un vínculo inmediato de conexión con nuestros futuros colaboradores, clientes, proveedores, sobre todo cuando queremos llegar al segmento medio y joven de la población. Ciertamente, la comunicación es diferente, el impacto, la inmediatez, y la viralización del mensaje puede tener consecuencias inesperadas. Debemos adaptar nuestros procesos para conectarnos y enviar nuestro mensaje a través de las redes sociales, y para esto es importante que un especialista en redes sociales asesore, mida el impacto y la reacción de la comunidad frente a nuestros mensajes, ya que tiene sus propios códigos y dinámica.
Respecto del uso interno, el segmento medio y joven utiliza redes sociales como su principal medio de comunicación y quieren estar siempre conectados. Esta es una realidad que como empresa no podemos desconocer. A veces existe el mito que el empleado se distrae y pierde tiempo si tiene acceso a redes sociales. Considero que como empresa el punto es hacer foco en la responsabilidad hacia la tarea y el compromiso con la empresa y brindar el acceso a redes sociales como una herramienta más de comunicación, como hoy tienen teléfono o acceso a internet. Si el compromiso con la tarea existe, el tiempo de acceso a la red social será el tiempo de relax, el mismo que utilizábamos en otra época con el uso del teléfono, o la charla de café con un compañero. Aquellos que hagan uso excesivo de la red social serán los mismos que hicieron uso excesivo del teléfono o las salidas a almorzar, etc.
Insisto, el foco hay que ponerlo en la responsabilidad y eficiencia. Sin duda es más motivador para el empleado saber que tu empresa confía en él y le brinda la posibilidad de acceder a redes sociales sabiendo que será responsable en su uso, que si se lo prohíbe. Por otro lado, si como empresa tenemos posicionamiento en redes sociales, quiere decir que le damos importancia al canal de comunicación. Cerrar el espacio para que nuestros empleados accedan reviste una incoherencia en el mensaje. Como empresa buscamos empleados responsables, comprometidos y felices. Brindar acceso a redes sociales contribuye en generar un ámbito de responsabilidad, compromiso y bienestar.
Macro
Pautas correctas
Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales
Las redes sociales se han convertido en una eficaz herramienta para que las empresas se acerquen a sus clientes, generen conversaciones, y ofrezcan sus productos más allá de los canales tradicionales. Para lograr dinamismo en las redes es preciso considerar que la lógica de estos canales difiere de la de los medios tradicionales, ya que posee un nivel de inmediatez y poder multiplicador capaz de generar efectos negativos, pero también positivos si se los usa de manera estratégica. Es por ello que la exposición en redes sociales conlleva una gran responsabilidad para las empresas.
Una fuerte presencia en redes sociales puede generar valor, ya que da la posibilidad a las empresas de reforzar su reputación, lograr mayor visibilidad, y desarrollar una comunicación efectiva con un costo más bajo al de comunicar en medios tradicionales. Además, es posible lograr una mayor velocidad de respuesta a las demandas de los clientes, generando empatía y principalmente mostrándose cerca de ellos, teniendo en cuenta que el trato personalizado y la velocidad de respuesta son y serán las características distintivas.
En cuanto al uso durante la jornada laboral, Banco Macro establece una serie de parámetros por medio del Código de Conducta que le hace llegar a cada uno de sus empleados. El objetivo es proteger la imagen de la entidad en las redes sociales, fijando pautas para la correcta utilización de estos canales entendiendo el efecto multiplicador indeseado que puede derivar de un mal uso de la marca.
ManpowerGroup
Buscar los beneficios
Marcela Romero, gerente comercial de Talent/Permanent
Las redes sociales son una herramienta que cada día tiene mayor presencia en la vida de las personas y cuentan con una extensa llegada a los consumidores y clientes. Las compañías que mejor se adapten a esta tendencia son las que tendrán mayor llegada a sus públicos, compartiendo sus mensajes clave y posicionándose como líderes en el mercado.
En ManpowerGroup utilizamos las redes sociales para publicar búsquedas laborales, comunicar novedades corporativas y acercar nuestros mensajes a un perfil de usuarios específico. Nuestra estrategia es estar donde está el talento para poder captar candidatos especializados en lo que nuestros clientes necesitan y, a su vez, viralizar nuestros contenidos.
Consultados sobre el uso de las redes sociales durante la jornada laboral, consideramos que los descansos periódicos son necesarios. Hoy en día, es común utilizar el celular o chequear redes sociales durante la jornada laboral y no está mal si los empleados quieren tomarse unos minutos para hacerlo, siempre y cuando no afecte su rendimiento.
Las políticas de prohibición de uso de redes impactan directamente en las experiencias que tienen los empleados; y acciones de este tipo pueden ser decodificadas –tal lo han manifestado en nuestro paper #Trust– como falta de confianza de la compañía hacia sus colaboradores. Además, las nuevas generaciones son multitask, por lo que les resulta habitual realizar varias tareas a la vez –entre las que pueden incluir chequear sus plataformas online– sin perder el foco de lo que están haciendo.
Cada empleador tiene sus propias necesidades, por eso resulta vital descubrir dónde pasa su tiempo la gente más compatible con la cultura de cada compañía. Organizaciones destacadas en desarrollo de Propuesta de Valor Única como Empleador analizan los riesgos y beneficios asociados a la actividad en redes sociales. Una revisión sobre su uso puede ayudar a que las compañías entiendan en qué sitios digitales sus empleados ocupan su tiempo y qué plataformas podrían ofrecer beneficios al negocio.
Mercado Libre
Adelantarse a los hechos
Natalia Mileo, gerente Senior de Cultura, Clima y Comunicación Interna
En un mundo cada vez más digital, resulta imposible pensar un contexto en el que la conectividad y las redes sociales no formen parte. Si nos referimos al ámbito corporativo, incluso si se limitara el acceso a determinadas páginas web, podemos estar seguros de que los empleados seguirán conectados a través de sus celulares.
Lejos de ir en contra de esta corriente, las empresas deben adaptarse y tomar la delantera, desarrollando una cultura corporativa que fomente la creatividad y la innovación. Así es como Mercado Libre optó por aplicar un canal de comunicación interna más simple, amigable y colaborativo, y se convirtió en la primera empresa en Latinoamérica en utilizar Facebook At Work para la comunicación de sus empleados.
Todos conocemos Facebook y sabemos usarlo. Mercado Libre capitalizó ese conocimiento para lograr comunicaciones más efectivas dentro de la empresa, con mensajes más breves, concisos, espontáneos y visuales. Además, hizo posible celebrar en conjunto y alentar los logros, acciones y esfuerzos de cada colaborador, y ahorrar tiempos de capacitación.
Las redes sociales en el trabajo favorecen un mayor intercambio y colaboración entre los empleados y mejoran consecuentemente los resultados del negocio. Su uso dentro de la empresa debe servir para generar conversaciones, experiencias nuevas, mejorar la participación, el compromiso y la calidad de las relaciones laborales.
Todos los empleados son emisores, autores y voces de la empresa, y por ello son cada vez más las compañías que están usando a su favor el poder de la conectividad. En este contexto y sin lugar a dudas, las redes sociales terminarán por redefinir las formas de trabajo conocidas.
Motorola Solutions
Difusión multicanal
Pablo Orsei, VP & Director SOLA Territory
Las empresas deberían utilizar complementariamente el poder y la potencia que brindan las herramientas de las redes sociales. Sirven, por ejemplo para mantener la seguridad no solo de los empleados, sino del conjunto de la sociedad, al ser una vía de comunicación rápida y eficiente.
Es notable cómo el mundo se está convirtiendo en una gran metrópolis. Las mega ciudades de más de 10 millones de habitantes cada vez son más; solo 28 de ellas albergan a 453 millones de personas. Este incremento de la población en las ciudades genera la necesidad de manejar grandes volúmenes de datos. Las redes sociales y la colaboración a través de estas vías están ayudando a mejorar la capacidad de escuchar y alertar a los ciudadanos y responder a sus reclamos en tiempo real. Por ejemplo, más de 80% de los policías encuestados afirma que las redes sociales ayudaron a resolver delitos (según estudio de ciudades seguras de MSI).
Por otro lado, es importante resaltar la utilidad de las redes sociales para la difusión de alertas a la población. Estas constituyen uno de los pilares centrales de los sistemas de alerta temprana, cuando la fiabilidad de la difusión es imprescindible para asegurar su correcto funcionamiento cuando llegue el momento de la activación.
Cuantos más procedimientos y canales de notificación a la población estén disponibles, mayor es la seguridad de que una persona esté informada de la existencia de un riesgo y de que actúe en consecuencia; por eso los sistemas de difusión multicanal están pensados para alcanzar la mayor cobertura poblacional a través de distintos tipos de infraestructuras.
Especialistas en todo el mundo reconocen la importancia central de las redes sociales en la implementación de un sistema eficaz de alerta temprana porque reducen significativamente las pérdidas humanas y económicas durante un desastre natural como pueden ser las tormentas o inundaciones.
SanCor Salud
Comunidades virtuales
Nora Mosso, Gerencia del Departamento Comunicación y Calidad
La utilización de las redes sociales supone una decisión que responda a una estrategia de relacionamiento y que contemple las miradas de atención y comunicación.
Las redes sociales aportan a las empresas un aumento importante de la visibilidad de una marca y en la construcción de su posicionamiento. Su concepción de gran vidriera virtual facilita la llegada a un número importantísimo de usuarios, sin importar los límites físicos ni las distancias.
Su poder de instantaneidad aporta favorablemente a la actualización y renovación de contenidos, lo que contribuye a la competitividad; y la segmentación de destinatarios focaliza el direccionamiento de mensajes específicos.
Las redes sociales también actúan en forma sincrónica con el resto de canales de comunicación, por ejemplo atrayendo más tráfico a la web o posibilitando nuevos accesos que se suman a los tradicionales, donde los consumidores pueden expresar requerimientos, opiniones y reclamos, lo que permite a las empresas aplicar permanentes ciclos de mejoras a los procesos.
El uso de las redes sociales en el ámbito laboral exige planificación, lo que incluye definición de objetivos a mediano y largo plazo. Es fundamental una gestión altamente profesionalizada para que cumpla con los objetivos macros de gestionar vínculos y relaciones con los distintos grupos de interés de la compañía.
Sin dudas existen distintas posiciones respecto del uso de las redes sociales por parte de los empleados, en horario laboral. Las mismas se sustentan en la especificidad de la empresa y en las características de su cultura. El ritmo de los cambios es vertiginoso y es difícil predecir cómo serán los escenarios en el mediano plazo. En lo inmediato los proyectos más desarrollados en cuanto a de redes involucran al personal de manera interna, es decir, a través de comunidades que se conforman con criterios temáticos y/o de áreas de interés.
También las herramientas que conforman aulas virtuales son alternativas tecnológicas ideales para brindar capacitación y mantener reuniones on line.
Sión
Los objetivos son la clave
Alejandro Manzini, jefe de Marketing
En la actualidad las redes sociales son la conexión directa al mundo offline. Todo lo que pasa fuera de la red se replica inmediatamente online y viceversa.
No imagino la existencia de un negocio, ya sea pyme de barrio o multinacional, sin presencia alguna dentro del mundo 2.0 (cada vez más devenido en 3.0).
Interactuar para conocer, vender, comprar, saber, e incluso hasta amar se ha vuelto una necesidad básica que indefectiblemente nos obliga a repensarnos como empleados y empleadores.
Generación Z /Y – millenials, baby boomers y los que vendrán, todos tenemos el gen online dentro nuestro, vivimos con él y de desprendernos es cada vez más improbable.
En el día a día, en la oficina, en la jornada de trabajo, en el laburo o como quieran decirle prohibir el acceso a las redes es como ponerle ladrillos a las ventanas. Si hacemos eso, todo se tiñe de obscuro. Pero como pasa con las ventanas, uno no está todo el día mirando a través de ellas, establece prioridades y tiempos.
No es necesario contabilizar los segundos o poner un filtro que deje de lado las redes o que sean exclusivas de algunos sectores. La clave es establecer prioridades, objetivos concretos que deben cumplirse mientras se convive con la posibilidad de acceder a las redes.
En Sion tenemos muy claros nuestros objetivos y el empuje hacia adelante que va a requerir la industria. Hemos decidido tomar el uso de redes de las manos y seguir avanzando en estos tiempos 3.0 que se avecinan ayudando a que el crecimiento sea sostenido y adecuado a los tiempos que corren.
Softland
Administración por proyectos
Guillermo Vivot, director general
Desde que tenemos registros históricos la humanidad se ha agrupado en función de distintos intereses comunes, necesidades o temáticas. Inicialmente y en un formato más primitivo el hombre se agrupaba buscando refugio, calor, alimento y protección. En la actualidad, las redes sociales vienen a contener y a proporcionar comunicación a quienes las utilizan agrupándose y conectándose según sus gustos y afinidades.
Estudios recientes nos acercan algunos datos muy relevantes a la hora de analizar a los millennials y el impacto que estos tendrán en el mercado en general, y en particular sobre la necesidad del uso de las redes sociales por parte de las empresas.
70% de los millennials asegura consultar online antes de comprar, 88% utiliza smartphones, 78% manifiesta no poder vivir sin su móvil y 50% del ellos además de querer ser únicos, toma decisiones en función de las redes sociales.
En definitiva las nuevas generaciones fijan referencias comerciales y comparten experiencias dentro de las redes sociales; y las empresas debemos tomar partido en el asunto.
Las compañías debemos aprender a administrarnos 100% por proyectos, y en línea con dicha modalidad de gestión concentrarnos en el resultado de los mismos con un estricto apego a la satisfacción total del cliente y al presupuesto asignado, desarrollando en nuestros equipos un altísimo sentido de responsabilidad y de servicio. Dentro de este marco, en Softland Argentina entendemos que los empleados pueden conectarse a las redes sociales durante su jornada laboral.
Staples
Uso responsable
Gonzalo Santander, director de Ventas y Operaciones
Creemos que parte de la clave del éxito de nuestra empresa es la relación que mantenemos con nuestros clientes, conocerlos y estar cerca de ellos. Si bien esa relación se da de diferentes formas y en diversos ámbitos, una de las formas de generar cierta empatía y acercamiento con ellos es a través de las redes sociales.
Todos estamos cada vez más conectados a través de las redes sociales: ya sea Instagram, Twitter, Facebook, Lindkedin o Snapchat. Negar eso es negar la realidad y probablemente alejarnos de nuestros clientes.
Hace unos años definimos, y después de muchas discusiones internas, que como política de la compañía íbamos a permitir el uso de Facebook y otras redes sociales, no solo para interactuar con nuestros clientes sino también para que ellos puedan darle el uso que consideren.
Parte de nuestro desafío como líderes es tener objetivos claros y confiar en las personas. Del otro lado, esperamos que los usuarios le den a las redes sociales un uso responsable. La clave está en poder usar y no abusar de ellas, considerándolas un beneficio corporativo más. El uso de ellas no debería impedir el cumplimiento de nuestros objetivos y entregar resultados.
Por otro lado, son herramientas cada vez más útiles para contar la propuesta de valor, atraer talentos, mostrar productos, contar actividades o hechos importantes para nuestros clientes y prospectos, entre otras cosas.
Se han convertido en herramientas útiles para las distintas áreas dentro de la compañía: Recursos Humanos las utiliza para búsquedas laborales y para acercar la cultura de la empresa a los empleados; Ventas, para investigar el perfil del posible cliente antes de una reunión; Marketing, como un nuevo canal de comunicación de ofertas e información institucional; y Atención al Cliente, como una nueva manera de acercar al cliente un nuevo canal para consultas o reclamos.
No todas las redes sociales sirven para lo mismo y lo tenemos muy en claro. El lenguaje, el público, y el timing de publicación varían. Entendemos que esta es una tendencia que llegó para quedarse y como empresa buscamos adaptarnos frente a los cambios tecnológicos.
Como compañía, nos exponen al desafío de analizar qué tipo de diálogo o comunicación queremos con nuestros clientes (formal, informal), y nos expone frente a todos si llegamos a cometer errores ortográficos o gramaticales que al teléfono no se manifiestan tan claramente ya que el uso de las redes sociales requiere de otras habilidades distintas a conversar por teléfono.
Totvs
Múltiples beneficios
Jorge Fernando Bayá, director general para el Sur de AL
Actualmente la mayoría de las personas posee al menos una cuenta en alguna red social, y las empresas recurren a aquellas que son más populares para aprovechar la oportunidad de tener mayor difusión de su mensaje y capacidad de interacción. Basado en esta realidad son las redes sociales uno de los mejores medios donde encontrar a nuestros prospectos o personas que busquemos incluir en nuestro ecosistema de negocios, acercándonos con la marca y estando presentes.
Utilizadas de modo adecuado, nos pueden permitir un mayor acercamiento a nuestros seguidores, ser dueños del contenido y dirigir lo que decidamos comunicar sabiendo quien está del otro lado y cuáles son sus gustos, preferencias, etc., siendo de mucha ayuda para la relación con el mercado.
Con las nuevas generaciones también vienen los nuevos comportamientos en el ambiente laboral. Y en este ambiente, la tecnología de la información es el medio por el que un profesional puede desarrollar sus tareas de manera más eficiente.
Vivimos en una era donde todos estamos conectados las 24 hs, y no solo a través de una PC, sino a través de nuestros smartphones, tablets y hasta desde un reloj.
El usuario empresarial está mucho más vinculado con el acceso a la tecnología, de modo que no sólo utiliza constantemente aplicaciones personales en sus smartphones, laptops y hasta en sus televisores, sino que además puede descargar todo tipo de aplicación de Internet para hacer más sencillo su trabajo.
Por ejemplo, cada vez más los usuarios de las empresas se comunican a través de mensajerías instantáneas, arman grupos, comparten información al instante y resuelven problemas, ¿Cómo pueden las áreas de IT detener este proceso? ¿Deben detenerlo? Por el contrario, los beneficios de esta invocación autónoma de los usuarios son infinitos para las corporaciones, seguramente estén disminuyendo drásticamente los tiempos de atención de los problemas de un cliente o compartiendo información sobre la mejora instantánea de un proceso.
