La Asociación DEC Argentina realizó el II Congreso DEC Argentina, bajo el lema “De la estrategia a la realidad”, en el Auditorio del Banco Macro, con el objetivo de analizar cómo la experiencia de cliente (CX) incide en los resultados de negocio y en la competencia entre compañías. La entidad está presidida por Cristina Miglio, ex Customer Experience Officer de YPF.
El encuentro se apoyó en estudios de Accenture, PwC, Gartner y The Economist recopilados por la asociación, que vinculan la calidad de la experiencia con la decisión de compra, la fidelidad y los ingresos. Entre los datos citados, se indicó que el 90% de los clientes deja de consumir una marca por una mala experiencia y que el 95% comparte sus malas experiencias con las marcas. Además, el 48% de los consumidores espera un trato especializado por ser un “buen cliente”.
En el mismo repaso, se consignó que las marcas centradas en el cliente reportan métricas 60% más altas que aquellas que no se enfocan en CX. También se mencionó que el 59% de las empresas con un CEO involucrado y enfocado en CX reporta un mayor crecimiento de ingresos, mientras que el 80% de las organizaciones espera competir basándose principalmente en CX. A su vez, el 73% de los clientes considera que la experiencia de cliente es lo primero que observa al momento de decidir una compra.
La agenda incluyó presentaciones de referentes de Mercado Libre (Carolina Equioiz), Mercado Pago (Mariano Silveyra), Modo (Daniel Strikman), Personal (Gonzalo Hita) y Verisure, entre otros. También participaron Jon Black, presentado como referente internacional en innovación y creatividad, y Virginia Borrajo, de Estudio Locht.
“Las empresas comprenden cada vez más la importancia estratégica de profundizar en la temática de Experiencia de Cliente”, señaló Miglio, presidenta de DEC Argentina. En esa línea, agregó: “El desafío de las empresas es llevar adelante planes de acciones concretas”.
En el caso de Mercado Libre y Mercado Pago, se informó que el último trimestre registró 89 millones de compradores, 556 transacciones por segundo, 225 millones de entregas y 101 mil millones en operaciones en Mercado Pago. En ese marco, se describió un esquema de trabajo en cuatro niveles: “Experiencias WOW”, “Frictionless”, “Self Service” y “Turnaround”, con foco en innovación, eliminación de fricciones, resolución autónoma y atención humana.
En Personal, Gonzalo Hita sostuvo: “El NPS es uno de los principales indicadores de gestión en Personal”. También señaló que trabajan sobre aproximadamente 4 millones de encuestas al año y que prestan mucha atención a los clientes detractores para entender qué está fallando, con una mirada puesta en la evolución del indicador en el tiempo.
