Concentrix lanzó en Argentina una solución de Agentes Virtuales impulsados por inteligencia artificial generativa, enfocada en automatizar interacciones con clientes y sostener una operación continua. La propuesta apunta a organizaciones que buscan optimizar costos sin resignar calidad de atención, con un esquema que combina automatización y participación de agentes humanos ante casos críticos o de mayor complejidad.
La herramienta está diseñada para resolver consultas en múltiples canales —voz, chat, WhatsApp y email— con capacidad conversacional avanzada. En ese marco, los agentes alcanzan hasta un 98% de entendimiento en las conversaciones y pueden operar de manera continua, sin interrupciones. La solución también soporta múltiples voces, idiomas y acentos, un aspecto relevante para operaciones de atención con perfiles de usuarios diversos.
Fernando Arpe, solutions architect en Concentrix Argentina y a cargo de las iniciativas de IA de la compañía, enmarcó el cambio como un salto respecto de la automatización tradicional: “Estamos frente a un punto de inflexión en la industria de Customer Experience y también de la IA”. En su descripción, la tecnología permite sostener conversaciones alineadas al tono de cada marca mediante mecanismos capaces de entender contexto, tomar decisiones y ejecutar acciones en sistemas reales.
A diferencia de asistentes basados en flujos predefinidos, esta generación de agentes utiliza IA generativa para mantener diálogos dinámicos, adaptarse al contexto y resolver consultas complejas sin intervención humana. La aplicación se orienta a procesos de cobranzas, telemarketing, encuestas, llamadas de bienvenida, e interacciones *inbound* y *outbound*, con el objetivo de absorber volumen operativo sin perder consistencia.
El esquema operativo busca recortar tiempos de implementación: proyectos que podían llevar meses pasan a demandar aproximadamente dos semanas. También reemplaza la dependencia de scripts rígidos por interacciones más naturales y flexibles, y plantea una adaptación dinámica a la demanda en tiempo real para escalar operaciones y responder picos sin sobredimensionar equipos.
En implementaciones ya realizadas en otros mercados de Latinoamérica, la compañía reportó incrementos de productividad de hasta 16% y reducciones de costos operativos de hasta 25% en modelos híbridos con agentes humanos, además de mayor consistencia en resultados y calidad de atención. Arpe sintetizó el enfoque colaborativo: “El mayor valor aparece cuando combinamos lo mejor de ambos mundos”.
Para la adopción, Concentrix propone una prueba de valor de uno a dos semanas, sin costo de implementación inicial, para validar resultados antes de escalar. La solución se despliega sobre infraestructura *cloud* certificada, con estándares internacionales de seguridad como ISO 27001 y SOC 2, e integraciones con plataformas líderes de IA. En la región, la compañía indicó que opera en 13 países y cuenta con más de 5.000 agentes virtuales activos.
