La fusión entre Startek y CCI Global quedó completada y dio lugar a una organización unificada orientada a ofrecer soluciones de experiencia del cliente (CX) “centrada en el ser humano y dirigida por la IA” a gran escala. La nueva estructura reúne a más de 50.000 asociados y se apoya en una red global de operación.
El grupo resultante presta servicios a empresas de sectores como BFSI (banca, servicios financieros y seguros), comercio minorista, salud, comercio electrónico y telecomunicaciones. En términos de infraestructura, la operación integra 55 centros de entrega distribuidos en 22 países, con presencia en América, Asia-Pacífico, Europa y África. Ese despliegue busca sostener una prestación de CX “sin problemas y de alta calidad” sobre una red diversificada.
El esquema de integración combina el “patrimonio digital” de Startek con el “marco operativo” de CCI Global. A partir de esa unión, la organización plantea una base para lo que denomina “IA humana aumentada”: un enfoque que articula capacidades de IA con una fuerza laboral global con alta inteligencia emocional. El objetivo es que la automatización fortalezca las conexiones humanas en lugar de reemplazarlas, y que permita atender necesidades complejas de los clientes con soluciones más inteligentes y rentables.
Bharat Rao, director general global de Startek, enmarcó el movimiento en una estrategia de escala y reposicionamiento del servicio. “Al fusionar la herencia digital de Startek con la excelencia operativa de CCI, no solo estamos escalando. Estamos redefiniendo la categoría de experiencia al cliente”, dijo. En la misma intervención, añadió: “Estamos yendo más allá del modelo tradicional de la externalización de procesos empresariales (BPO) para liderar una nueva era de IA humana aumentada, en la que la tecnología permite a nuestros asociados centrarse en la inteligencia emocional que impulsa la verdadera lealtad del cliente”.
En el plano operativo, la organización ya integra la plataforma de análisis de datos patentada de Startek con los marcos operativos de CCI. La hoja de ruta combinada apunta a mejoras inmediatas en la información predictiva, menos fricción digital y “ganancias medibles” en la productividad de los agentes a través del coaching de IA en tiempo real.
Martin Roe, director general de CCI Global, vinculó la integración con el rol de los equipos en la prestación del servicio. “Nuestro éxito siempre ha estado arraigado en nuestra gente”, dijo. Y agregó: “Al unir fuerzas con Startek, estamos proporcionando a nuestros 50.000 asociados las herramientas de IA más avanzadas de la industria, para asegurar que cada interacción, ya sea en África, Europa, Asia o América, se defina tanto por la precisión técnica como por el ingenio humano”.
