En verdad, también el público se da cuenta de la contradicción entre lemas y realidades. No hay empresa para la cual el cliente no luzca corona, pero sobran las firmas que lo tratan como a un simple súbdito. Una serie de experiencias cotidianas, seleccionada por esa publicación, revela que queda mucho camino por recorrer.
Por ejemplo, hace algún tiempo, una señora iba en coche con dos hijos pequeños y se le pinchó una goma en plena ruta. Desde el celular, llamó al “auxilio tipo VIP” que venía incluido en la compra del auto. Quien atendió le dijo que el servicio tardaría 30 a 45 minutos. Al rato, telefonearon para comunicarle que la demora pasaba a hora y media o dos horas.
Mientras la dama estudiaba la situación, apareció el auxilio habitual que presta el concesionario de la autopista y le cambió la cubierta, sin cobrarle un dólar (el peaje prevé emergencias básicas). Justo cuando el hombre terminaba, llegó el “servicio VIP”. ¿Qué hizo la persona a cargo? ¿Acaso pidió disculpas por la tardanza? Ni ahí. En vez, le reprochó a la señora por no haberlo esperado…
Precisamente al marcharse ambos auxilios, un cuñado de la mujer la llama, algo molesto porque su hermano no le comentó nada sobre el regalo de cumpleaños que le había mandado un mes atrás. Era una botella de vino francés, comprada y enviada a través del sitio wine.com, que nunca llegó a destino.
Al ponerse en contacto con la empresa, un representante le aseguró que el vino había sido remitido con sobrada antelación a la fecha del cumpleaños. Tanto no había sido asi, que al día siguiente del reclamo le llegó al comprador una nota de crédito por esa misma botella, enviada por otra firma, eVineyard.
¿Qué había pasado, entonces? Simple: eVineyard había absorbido a wine.com. Pero ninguna de las dos punto com se molestó en dar explicaciones a los clientes de la segunda. El supuesto rey seguía siendo un simple súbdito.
Algunos creen que esas cosas no pasan en las grandes compañías. No obstante, Context demuestra que el servicio de AT&T también puede convertirse en una pesadilla. Un usuario, seducido por sirenas de marketing, abandonó a sus prestadoras para contratar el servicio telefónico de larga distancia, el inalámbrico y el cable módem, banda ancha inclusive.
Entre los incentivos al cliente figuraba la opción de unificar todo en una sola factura y pagarla con tarjeta de crédito. Muy bien, y ¿qué pasó? Pasó que la empresa, en interés de sus accionistas, se dividió en cuatro firmas autónomas. Hoy, ese cliente recibe cuatro facturas separadas, debe llamar a cuatro números distintos para consultas o asistencia y visitar varios sitios web para obtener información.
Según la revista estadounidense, los ejemplos descriptos son sólo botones de muestra. Pero el problema de fondo está en la propia cultura de empresarios, ejecutivos y profesionales.